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Accès aux droits et dématérialisation | Cap'Com, Le réseau de la communication publique et territoriale

Accès aux droits et dématérialisation

créé le : 
12/04/2017

Pour un tiers des jeunes, la dématérialisation rend plus difficile leurs accès aux droits.

L’enquête « Accès aux droits » réalisée par le Défenseur des droits, constate que la dématérialisation accentue plusieurs inégalités. « Les situations de précarité et les difficultés d’accès à l’information administrative sur internet sont liées », explique le rapport.

L’enquête met en évidence que plus d’une personne sur cinq (21 %) déclare des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes et cela recouvre un public particulier : les jeunes de 18-24 ans (37 %), et dans une moindre mesure les personnes de 25-34 ans (29 %). Cette situation touche davantage certaines catégories socioprofessionnelles : les agriculteur·trice·s (42 %), les inactif·ve·s (35 %) et les ouvrier·e·s (27 %) et, plus généralement, les personnes les moins diplômées.

L’enquête souligne les besoins d’accompagnement, d’information et de simplification des dispositifs, pour les publics caractérisés par une plus grande précarité et ayant un accès inexistant ou difficile aux informations administratives sur internet. Une fois les démarches engagées, plus de la moitié de la population rapporte des difficultés pour résoudre un problème avec les organismes publics concernés. Les difficultés fréquentes ne concernent qu’une minorité d’usager·e·s (12 %) mais, là encore, semblent se concentrer sur un public jeune, vulnérable et/ou en situation de précarité et peu à l’aise dans ses démarches administratives, notamment sur internet. Ce public est aussi le plus susceptible d’abandonner les démarches suite à l’expérience de difficultés. Ceci se traduit par des situations de non-recours aux droits.

Le développement de l’administration électronique constitue une étape majeure de la redéfinition du rôle des services publics et du sens donné à leurs relations avec les usager·e·s. L’objectif est de réduire les coûts de fonctionnement des services publics et de simplifier l’accès aux informations pour une majorité d’usager·e·s.
L’administration numérique ne doit cependant pas renforcer des facteurs d’inégalité déjà existants, sous peine d’institutionnaliser une forme d’exclusion liée à la situation de précarité sociale et/ou économique » « Elle peut également favoriser la marginalisation de nouveaux publics, notamment, celles et ceux qui sont peu à l’aise avec l’écrit et celles et ceux qui sont éloigné·e·s de l’outil Internet tels que les personnes âgées, sans oublier les jeunes qui en maîtrisent surtout les usages ludiques », rappelle le Défenseur des droits.

Auteur: 
Cap'Com