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Communiquer sur les services à l'usager : le marketing du service public ? - table ronde | Cap'Com

Communiquer sur les services à l'usager : le marketing du service public ? - table ronde

Communication institutionnelle
Publié le : 
19 avril 2011

Longtemps les collectivités ont communiqué sur leur image. Un rééquilibrage s'opère aujourd'hui au profit d'une communication sur l'offre de services. La tendance est appuyée par de fortes attentes des citoyens en matière d'informations pratiques. Pourtant la communication sur les services est devenue compliquée du fait de la multiplication des opérateurs (collectivités, SEM, bailleurs sociaux, administrations déconcentrées, agences publiques, délégataires...) de la diversification des offres, de la complexité administrative. Comment travailler, dans un tel contexte, la communication sur les services ? Faut-il introduire une approche marketing, jusqu'à mettre en place une démarche qualité ? N'existe-t-il pas un risque de mercantilisation de la relation entre le citoyen-usager et l'institution ?

Derrière se pose la question du service public en tant que tel. Plus on communique sur les services, plus la communication politique, et par conséquent le sens de l'action publique, disparaît. Dans une société où la consommation est aussi devenue un refuge d'expression citoyenne, parfois aussi significative que l'acte de vote, la communication sur les services peut-elle véhiculer un message d'intérêt général ? Une communication sur les usages peut-elle recréer le lien manquant ? Sur les traces de Benetton, de grandes marques ont su transformer l'acte d'achat en acte citoyen, voire militant. N'est-il pas temps, pour les opérateurs publics, de raconter, eux aussi, des histoires, alors même qu'ils sont fondés à le faire ?

Table ronde proposée le 1er décembre 2010 dans le cadre du Forum Cap'Com à Reims

Intervenants : Delphine Martelli, directrice du département corporate de l'Institut CSA - Éric Chareyron, directeur marketing du groupe Keolis - Nathalie Remus, responsable communication et marketing de la SA HLM Plurihabitat L'Effort Reimois - Armelle Tanvez, directrice de la communication du Conseil général du Cher - Christophe Bultel, directeur d'études à Sciences Com'- Catherine Martin, directrice de la communication de Reims métropole.

Contenu du document : retranscription écrite de la table ronde, deuxième partie de la table ronde en version audio.

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