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Habitants 2.0 : adapter sa stratégie de communication dans un territoire connecté - 6e Rencontres nationales de la communication numérique | Cap'Com

Habitants 2.0 : adapter sa stratégie de communication dans un territoire connecté - 6e Rencontres nationales de la communication numérique

Internet et TIC
Publié le : 
16 juin 2014
Les usagers du numérique sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des services en ligne, l’accessibilité des données, la disponibilité de l’information.. De nouvelles attentes transforment les relations entre la collectivité et les citoyens. Face à ces évolutions, comment adapter sa stratégie de communication numérique ?
 
Les 6e Rencontres nationales de la communication numérique  visent à permettre aux communicants publics de repérer les outils à développer, d’envisager l’organisation à mettre en place et d’appréhender le nouveau rôle attendu pour la communication publique, acteur central du maillage relationnel de son territoire.
 

6e Rencontres nationales de la communication numérique sur le thème « Habitants 2.0 : adapter sa stratégie de communication dans un territoire connecté » organisées par Cap'Com le 12 et 13 juin 2014 à Issy-les-Moulineaux

Voir les photos des Rencontres sur Flikr

Sommaire :

PROGRAMME COMPLET DES RENCONTRES

Téléchargez le programme des 6e Rencontres nationales de la communication numérique

 

INTERVENTION D'OUVERTURE

Intervenant : Bernard Deljarrie, délégué général du réseau Cap’Com et Martine Dery, directrice des relations extérieures de l'Orange Labs 

Accueil
Martine Dery, directrice des relations extérieures de l'Orange Labs, accueille les participants aux Jardins de l'innovation à Issy les Moulineaux. Orange quittera les lieux dans quelques mois pour investir un campus capable d'accueillir toute la recherche d'Orange sur un seul site : 5000 développeurs, marketers, ingénieurs.
 
La recherche Orange travaille notamment aujourd'hui sur le 5G alors même que la 4G est en cours de déploiement en France.
Les Jardins d l'innovation accueillent 18 000 visiteurs : démonstrations autour du NFC, réalité augmentée, smart cities... Les visites sont possibles sur des créneaux réservés pour les collectivités locales et les élus, sur simple demande auprès de leur délégation régionale.

CONFERENCE : LES OUTILS NUMERIQUES AU SERVICE DE LA COMMUNICATION LOCALE

Intervenant : Éric Legale, directeur général d’Issy média, présente le parcours numérique du Fort d'Issy et ses enjeux.

L’enjeu de communication autour du quartier du Fort d’Issy est double : valoriser le site du point de vue de son histoire et accompagner l’appropriation par les habitants des usages liés aux innovations numériques.

CONFERENCE : LES FAB LABS, DES LIEUX OUVERTS POUR STIMULER LE TERRITOIRE

Intervenant : David Forgeron, Fab Lab de la Cité des Sciences et Hugues Aubin, chargé de mission numérique, Rennes métropole et ville de Rennes

Les Fab Labs sont des laboratoires communautaires de production numérique. Ouverts à tous, chaque habitant peut apporter son savoir-faire et contribuer ainsi à l’émergence d’innovations sur le territoire.

 
Qu’est-ce qu’un Fab Lab ?
Le Fab Lab dépasse la simple mise à disposition des imprimantes 3D. Issu de l'anglais Fabrication Laboratory, il est un espace de fabrication partagée. Il permet tout type d'activité, de la personnalisation d'un tee-shirt à la fabrication d'un robot. Ce sont les usagers qui définissent la nature des projets, il y a donc autant de Fab Labs différents que de structures qui les portent.
 
À la Cité des Sciences, le projet tourne autour de la diffusion de la culture scientifique et technique. Désormais les outils numériques comme les imprimantes 3D ne sont plus réservés au monde industriel mais deviennent accessibles à la population.
Pour plus de détails sur les Fab Labs, voir la définition de wikipédia, la charte des Fab Labs, un concept né au MIT.
 
Quel est « l’esprit » du Fab Lab ?
Le point de départ est le projet puis le partage du projet : sont en jeu la reconductibilité et la diffusion du projet. Les Fab Labs sont des lieux de création collective.  
 
Les Fab Labs sont régis par une charte : partage de l'info, reproductibilité des objets, mise à disposition d'un parc machine du type découpeuse laser ou vinyle, fraiseuse, matériel électronique hard window. Le matériel est entièrement libre : open source et logiciels libres.
L'horizontalité dans les échanges repose sur 3 piliers d'apprentissage : apprentissage par le faire, apprentissage par essai-erreur (chaque erreur est documentée), apprentissage de pair à pair.
 
Le partage en valeurs communes est essentiel : take shop et atelier de prototypage notamment dans le cadre de projets professionnels et de commercialisation.
 
Les liens avec les acteurs du territoire sont fondamentaux pour définir les objectifs et la mission du Fab Lab.
 
Hughes Aubin, chargé de mission numérique à Rennes et Rennes Métropole, considère les Fab Labs comme des outils exceptionnels de l'animation de territoire.
 
Au cœur de la démarche d'un Fab Lab prévalent l'acceptabilité, la proximité, la production d'outils pratiques qui répondent à des besoins réels. Le numérique se réincarne, le Fab Lab rétablit un continuum relationnel avec le virtuel. On y produite des outils pratiques qui répondent aux besoins des gens. Aujourd’hui on peut imprimer librement plus de 70 000 objets dont les plans et modèles de fabrication sont accessibles en ligne.
 
Dans des territoires qui vont être de plus en plus en situation de raréfaction de ressources (financières, énergétiques, démographiques), il faut redonner la compétence au citoyen.
 
Le Fab Lab de Rennes :
À Rennes, le premier Fab Lab tenait dans 8m2. Puis le mouvement s'est développé par portfolio de projet, c'est à dire par réservation de créneaux pour manipuler les outils. Chaque utilisateur donne 2 heures de crédit temps. Le Fab Lab ne fait pas de projet mais facilite les projets des usagers.
 
Dans les Fab Labs, on expérimente la reconcrétisation du numérique qui banalise ou dédramatise la technologie.
 
Désormais Rennes est dans une phase de massification des formations dans les écoles : collèges, lycées, écoles d'ingénieur, etc. On touche aujourd’hui 11 000 élèves. On parle de "Lab étendu" : 17 pôles multimédia dans les bibliothèques, crèches, etc., qui sont équipés d'imprimantes et matériel.
Les Fab Labs de Rennes commercialisent désormais leurs activités : vente de prototypage, formation payantes d'acteurs privés, etc. Mais toujours dans le même esprit de partage.
 
Avec le Fab Lab on quitte l’ère du recyclage pour celle du surcyclage. Mettre un pot de confiture vide au verre, c’est du recyclage. L’associer à un cintre pour en faire une chope de bière, c’est du surcyclage.
 
Le Fab Lab comme outil d’animation du territoire :
Les Fab Labs sont un outil d'animation de territoire car ils remettent de l'humain, du contact dans la ville.
 
Certes, la question de la diffusion de ces pratiques est posée : elle nécessite une phase de transition pour diffuser concrètement et largement cette mentalité et cette méthode. La condition est un engagement politique des collectivités fort et prioritaire. Et de toute façon, si les collectivités ne s'engagent pas, la population ira sans elle.
 
Voir le wiki fablabo.net : cartographie des hackers spaces en France.
 
Pour une collectivité qui ne s'est pas encore lancée, une opportunité de test et de lancement peut être un événementiel sur lequel on installe un stand Fab Lab ou un Fab Lab temporaire. Le seul risque est que cette démarche attire principalement des convaincus ou des spécialistes. Mais l'enjeu ensuite est de faire venir la population et un public large.
 
L’enjeu que représentent les Fab Labs pour les communicants publics est de trouver des méthodes et moyens de collaboration. Les citoyens et les animateurs de Fab Labs sont dans le faire, quand les communicants sont dans le dire. Il faudra s’adapter et trouver des moyens de communication pertinents pour participer aux stimuli et à l’animation du territoire.
 
Avec les Fab Labs, le numérique est secondaire par rapport aux méthodes qu’il dégage.
 
 
Voir aussi Emmanuel Gilloz : les modèles économiques du libre.
 

 

 

EXPERIENCE 1 : COMMENT LE NUMERIQUE IMPACT-T-IL LE METIER DE COMMUNICANT

Intervenants : Clément Farrugia, consultant et Etienne Henry, community manager de la ville d’Angers.

L’étude Cap’Com / Lecko sur l’impact du numérique dans les services communication des collectivités territoriales montre une forte évolution de la profession. En particulier, l’émergence du rôle du communicant local en tant qu’animateur du territoire est notoire. En quoi et comment le numérique contribue-t-il à renforcer ce rôle ?

Pourquoi le numérique permet de renforcer le rôle d'animateur du territoire ?
 
Le communicant est déjà un animateur, la question est de renforcer ce rôle par le numérique
 
Les apports du numérique :
Règle des 3v du big Data : volume, vitesse, variété
Les citoyens ont déjà des pratiques qui reconsidèrent le métier du communicant.
 
Le modèle angevin de Community manager :
Il a fait le choix non seulement d'animation mais aussi de périscope/veille et participation. Il est proche des élus (rattaché au studio graphique de la direction de la communication). C'est aussi un pompier, car les interpellations sont parfois violentes, et un confesseur qui rapproche les gens et les agents les uns des autres. Il ne travaille pas sur les applications mais accompagne. Il est enfin un porte parole désincarné de la ville.
 
Le genre idéal du community manager :
Il participe à la plupart des évènementiels, se met en scène et en photo, connait très bien le territoire. Il a la confiance des élus, également parce qu'il a le droit de se tromper.
 
Le modèle de communication 2.0 :
C’est un modèle donnant-donnant : au-delà d'animations ludiques et d'informations, #angers est systématiquement mentionné dans tous les tweets.
 
Exemples d'animations développées sur Twitter :
Dans le cadre des journées européennes du patrimoine : photos détails mystères diffusées sur Twitter, les partenaires tourisme relayaient et donnaient des indices, les bonnes réponses étaient masquées pour augmenter l'engagement.
 
Twapero ou Tweet apéro avec l'institut Confucius à Angers.
 
Les limites du numérique :
Les fractures numériques : le travail de médiateur est essentiel, autant que la reconnaissance de ceux qui assurent cette médiation.
 
Le numérique à toujours bousculé les pratiques et il est nécessaire d'ajuster son organisation pour répondre à ces évolutions.
 
Le principe de base est l'identification claire de l'émetteur des messages
 
Le numérique ne peut se passer de la vie réelle pour alimenter la réflexion, améliorer les pratiques, désamorcer les trolls.
 

ATELIER 1 : CITOYENS CONNECTES ET INFLUENCEURS : QUELLE VEILLE NUMERIQUE POUR UNE COMMUNICATION EFFICACE

Intervenants : Caroline Faillet, dirigeante et cofondatrice du Cabinet Bolero Web Intelligence

Les habitants s’approprient les projets collectifs via notamment la production et l’échange d’informations en temps réel. Face à cette autogestion 2.0, et pour être au fait des échanges, la collectivité doit être à l’écoute et mettre en place une veille performante. Comment s’organiser concrètement et quels outils de veille mettre en place pour être efficace ?

La veille numérique des institutions publiques : quelques conseils méthodologiques

La veille numérique prépare à l’action. Elle peut prendre plusieurs formes : identifier des influencers, faire remonter les questions des gens, co-construire les services avec le public. Son application n’est pas uniquement digitale puisqu’elle permet une réflexion sur la ligne éditoriale (magazine territorial, réseaux sociaux), une réflexion sur la nature et la forme des services, une action pour contrer le bad buzz… La difficulté principale dans la mise en oeuvre d’une activité de veille est la dispersion qui conduit à y passer beaucoup de temps pour peu de résultats tangibles. Il est donc impératif de poser un cadrage stratégique précis avant de se lancer.

Première étape : le diagnostic préalable. Quelles sont les communautés qui parlent de nous ? Comment être plus influent et sur quels canaux ? Quel contenu proposer ensuite ? Il faut fixer le périmètre de la veille en fonction de ses objectifs. Ensuite seulement découle le protocole de veille : définir la fréquence de veille, élaborer une échelle de risques/opportunités qui déclenchera les actions, choisir et paramétrer les outils. Ceux-ci sont nombreux : certains sont gratuits, d’autres payants en fonction de la version choisie ; certains sont généralistes, d’autres spécialisés sur un réseau social en particulier ; certains sont très simples d’usages, d’autres demandes un important travail de configuration mais sont également plus puissant. Se pose alors la question de la gestion interne et/ou externe de la veille. Une gestion interne a l’avantage de permettre une très bonne connaissance des sujets locaux et une appréciation fine des contributions ; elle pose la question de la maîtrise des outils et du temps-homme disponible. La gestion externe permet de bénéficier de la technicité et de l’expertise d’un prestataire spécialisé à la fois quant à la maîtrise des outils que des facultés d’interprétation des résultats. Le lien entre le prestataire et la collectivité ou l’institution doit être tenu pour favoriser une bonne connaissance des sujets et des acteurs locaux et éviter une surinterprétation ou de passer à côté de signaux faibles. Entre le tout interne et le tout externe il y a des voies mixtes : se faire accompagne sur le choix des outils, leur paramètrage, ou la définition de la stratégie de veille.

Encore peu développée d’un point de vue méthodologique, la veille est traitée de manière très empirique dans les collectivités. Elle est néanmoins à concevoir comme un véritable outil de pilotage et d’aide à la décision. Sa mise en oeuvre demande un important travail de cadrage pour éviter la dispersion du temps et des moyens. Bien pensée elle peut faire gagner du temps et des moyens, notamment par sa capacité à aider à mieux cibler la communication.

EXPERIENCE 2 : OPEN DATA : QUELS AVANTAGES POUR LA COLLECTIVITE ET LES HABITANTS ?

Intervenants : Eric Legale, directeur d’Issy média et Gaëlle Rivoal, responsable du pôle innovation et multimédia du Conseil général de Loire Atlantique.
Médiation : Patrice Carré, Responsable du département Relations institutionnelles à la Direction des relations avec les collectivités locales, Orange.

L’open data n’est pas uniquement une contrainte. La démarche permet d’innover en matière de participation et de services. Pour passer d’une logique de contraintes techniques à une logique d’opportunités pour la collectivité et les habitants, retour sur des dispositifs probants de réutilisation des données en libre accès.

ATELIER 2 : FAIRE EVOLUER SON SITE POUR UNE MEILLEURE INTERACTION AVEC LES HABITANTS

Intervenants : Alexis Braud, conseiller communautaire délégué aux nouvelles technologies et à l’informatisation des services, Le Mans Métropole - Win Lam Stratmains, chef de projet mission web, Le Mans Métropole et Yacine Guenzet, chef de projet nouvelles technologies, Lecko

Le nouveau mandat est l’occasion pour les collectivités de refondre leurs sites internet. Des nouveautés permettent de proposer un service efficient pour interagir au mieux avec les habitants. Quelles sont les fonctionnalités et applications existantes ? Quelles sont les étapes essentielles pour penser la refonte de son site ? Comment rédiger concrètement son appel d’offres ?


Le contexte :
 
Le diagnostic part d'une forte intégration fonctionnelle de la ville du Mans et de l'agglomération. La ville centre n'a pas de service informatique.
Le Mans a gardé le même site web depuis 10 ans : CMS propriétaire, pas d'interaction avec les habitants, d'autres sites web complémentaires ont été développés pour palier aux rigidités.
 
Le site à bénéficié en très faibles investissements : une seule personne à la DSI, 90 k€ d'investissement sur 10 ans.
De fait, la communication externe est très peu impliquée sur la communication numérique.
 
Les choix stratégiques :
 
- Unifier les sites, appli, réseaux sociaux sans forcément réduire le nombre de sites satellites et d'url.
- Développer les télé-procédures.
- Prendre en compte les contraintes réglementaires d'accessibilité et de sécurité.
- Mobiliser les services sur l'enjeu de la communication numérique.
 
Choix méthodologiques :
 
Réaliser une AMO avec le cabinet Lecko pour :
1. Mener une première phase d'entretiens et d'animation de copil.
2. Rédiger un schéma directeur et le cahier des charges d'appel d'offre
 
Axes et volets de développements définis :
 
> Volet Communication sur l'institution
Deux réponses : encarts contextuels sur le volonté de droite (info liée, détails pédagogiques).
 
> Volet valorisation es projets et de l'action des élus
- Arsenal de possibilités de communication : actus, pages, blogs, médias sociaux, sites dédies.
- Présentation dynamique des élus : avec liens vers leur page Facebook ou compte Twitter...
 
> Volet Services aux usagers
- Orientation sur les services en ligne par une FAQ qui guide et identifie les besoins précis de l'usager.
- Intégration des services dematérialisés.
 
> Volet Dialogue citoyen
- Fonctionnalités interactives (sondages, commentaires).
- Organisation du dialogue sur les réseaux sociaux.
 
> Volet Information sur la vie du territoire
- Mise en place d'un agenda ouvert : ville, agglomération, office de tourisme...
- Diffusion et relais des événements sur les réseaux sociaux (notamment Facebook assure une bonne vitalité).
- Intégration de donnes cartographiques (la chargée de mission en charge du projet est issue du SIG).
- Refonte de l'annuaire des associations (en mode ouvert).
 
> Volet valorisation du territoire à l'extérieur : Le Mans à une heure de Paris, en concurrence avec Lille, Rouen, Orléans...
- Création de rubriques dédiées à des chefs d'entreprise...
 
 

CONFERENCE : REGARD SUR LA WEB CAMPAGNE DU PARLEMENT EUROPEEN

Intervenant : Giulio Zucchini, community manager et chargé de la production des infographies, Unité web communication du Parlement européen

À l’occasion des élections européennes la communication du Parlement européen s’est fortement appuyée sur le numérique (site dédié, vidéos virales, animation des réseaux sociaux etc.) avec un enjeu fort : inciter les 400 millions d’habitants des 28 Etats membres à aller voter. Une conférence pour découvrir la stratégie digitale du Parlement et le premier bilan qui peut en être tiré à l’issue des élections du 25 mai.

 
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