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L'accueil se décrispe en dessins à Narbonne | Cap'Com, Le réseau de la communication publique et territoriale

L'accueil se décrispe en dessins à Narbonne

créé le : 
16/11/2017

Aux guichets d’accueil de la ville de Narbonne, les tensions étaient trop vives. Les agents ont co-construit une série de croquis pour détendre l’atmosphère d’une manière intelligente et décalée.

C’est au début de ce mois de novembre 2017 qu’ont été présentés dans les lieux d’accueil de la ville de Narbonne, sous forme d'affiches et d'un dépliant, ces dessins humoristiques, fruit d’une réflexion menée en interne avec les agents concernés. Il faut dire que la situation s’était envenimée récemment, aboutissant même à des plaintes et à des condamnations. Le parti-pris léger et dédramatisant ne cache pas une véritable interrogation face à une recrudescence, partout constatée, des incidents aux points de contact avec le public.

À Narbonne, c’est la Direction de la communication dans son ensemble qui a assisté la Direction des démarches administratives et des relations aux usagers dans ce travail. Mais fallait-il construire des messages moralisateurs ? des rappels à la civilité ? à la Loi ? C’est plutôt une voie libératrice qui a été choisie, tout d’abord en impliquant les services concernés pour recueillir leur parole et laisser s’exprimer les premiers concernés, quelquesfois encore marqués par ces événements. Puis une démarche leur a été proposée : travailler sur les situations, y compris, et c’est intéressant, sur celles où eux-même peuvent se trouver en défaut. Une façon de revivre ces scènes en se mettant à la place de l’autre. Avec l’aide d’un dessinateur de la région, William Moulin, un groupe de travail a transformé des mots clefs en scènettes qui tournent en dérision ces moment de tension.

Un travail qui s’insère dans une démarche plus large

Avec la distance permise par l’humour, bien des messages peuvent ainsi être véhiculés, sans s’alourdir, sans enfermer l’usager et l’agent dans un échange policé et en se permettant même de l’autodérision ! Le résultat est à la fois modeste et efficace. Il ne nie pas les difficultés, n’aseptise pas les échanges, mais fait apparaître les excès inutiles. En se mettant en scène, autant que les usagers, les agents (et la ville) font la démonstration d’une démarche plus profonde qui globalise la notion d’accueil, prenant en compte tous les acteurs. Ce projet s’inscrit d’ailleurs dans la démarche de certification Qualiville (AFNOR). Pour la ville de Narbonne, il s’agit de travailler dans la durée et d’améliorer de façon durable le service et l’accueil des publics. Par ricochet, la façon dont la réponse à ces situations d’agression au guichet a été traitée (collectivement, avec recul et de façon innovante) devrait impacter sensiblement la manière dont les agents eux-même pourront s’inscrire dans cette démarche qualité.

 

Auteur: 
Cap'Com