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Nantes dans ma poche - Nantes métropole | Cap'Com

Nantes dans ma poche - Nantes métropole

Communication institutionnelle
Publié le : 
7 décembre 2016

Une application mobile nouvelle génération, co-construite avec les habitants et les communes membres de la métropole. Fortement personnalisable, l'application est dédiée à la vie quotidienne pour une ville facile à vivre.

Réalisation de Nantes métropole lauréate du Grand Prix Cap'Com 2016

Sommaire :

FICHE DE SYNTHÈSE DE LA CAMPAGNE

CONCEPT

Une application mobile nouvelle génération, co-construite et fortement personnalisable, dédiée à la vie quotidienne pour une ville plus facile à vivre.

CONTEXTE

Multi-canal : Nantes Métropole et la Ville de Nantes comptent de nombreux services mutualisés. A ce titre, la relation aux habitants se pense de plus en plus multi-canal, combinant plateforme téléphonique, accueil physique, sites internet, réseaux sociaux etc. En arrière plan, c'est également davantage d’efficience qui est recherchée en mutualisant les bases de données reliées aux différents canaux. Nantes dans ma poche est au cœur de ce dispositif pour mieux répondre aux pratiques des usagers et pour stimuler l’interne, comme les partenaires (les communes notamment), dans l’évolution de l’organisation multi-canal.
Nouveau mandat : Le projet de l'application Nantes dans ma poche est l'un des grands projets du mandat 2014-2020. En effet, il traduit un engagement fort pour une ville facile, collaborative et numérique. Enjeu de taille pour le bon déroulement du mandat, la conduite de ce projet constitue un véritable accélérateur de l’animation des acteurs du territoire, qu’ils soient politiques, administratifs, économiques, associatifs et citoyens. Par ailleurs, c'est également un projet qui permet de mettre en exergue toute la créativité émanant de l'intelligence collective et du dialogue citoyen.

OBJECTIFS

Traduire trois objectifs stratégiques du nouveau mandat :

  1. la « ville facile » : en créant un outil qui simplifie la vie quotidienne des habitants et en faisant évoluer l’image de la relation à l’usager par le biais d’un outil moderne, innovant et facile à utiliser.
  2. la « ville collaborative » : en initiant un projet qui suscite la participation et l’adhésion de tous : usagers, agents, métropole, communes, public, privé, grands comptes, startups…
  3. la « ville numérique » : en proposant, dans le contexte du label French Tech renouvelé en 2016, une concrétisation de la smart city à la nantaise au bénéfice de tous

RÉALISATION DE L'OPÉRATION

UNE DÉMARCHE ÉVOLUTIVE
S’appuyer sur l’écoute et l’évaluation pour passer d’une version pilote en mai 2015 à une version 1 en mars 2016 (puis V2, V3 etc. jusqu’à 2020).
Nantes dans ma poche a été conçue dans un esprit « start-up » : Nantes Métropole a fait le choix de mettre en ligne dans les stores en mai 2015 (AppStore et Google Play) une version pilote, tout en initiant, en parallèle, une démarche de co-construction et d’évaluation avec différents acteurs.
Objectifs :

  • cerner le besoin des usagers en les écoutant,
  • soumettre à la critique la version pilote pour mieux l’adapter aux usages,
  • fédérer les différents acteurs pour créer une aventure commune.

Ainsi, alors que le socle de base de la version pilote était en cours de préparation, différentes actions collaboratives ont été menées de mars à juillet 2015 :

Avec les habitants de la métropole :

  • un panel composé d’une trentaine de personnes s’est réuni pour définir leurs besoins en situation de mobilité et de vie quotidienne. Ils ont également testé l’application en avant première.
  • des sessions de test utilisateurs ont eu lieu, suite à la mise en ligne, avec différents publics (personnes en situation de handicap, seniors, spécialistes du numérique, étudiants, quartier d’habitat social).
  • un questionnaire en ligne était également proposé aux mobinautes pour recueillir leurs impressions.

Avec les 24 communes de la métropole : un travail d’envergure a été initié avec elles, pour publier des données les concernant et proposer ainsi une application réellement métropolitaine dépassant le mille-feuille institutionnel (ouverture des bases de données du système d'information métropolitain aux communes).

Avec les agents de Nantes Métropole et de la Ville de Nantes : un groupe de 30 agents, toutes politiques publiques confondues, a imaginé de nouveaux services en croisant leurs expertises métiers respectives.

Avec les acteurs de l’écosystème numérique : la présentation du projet marquait la volonté de les associer à la réflexion. Il s'agissait de stimuler les coopérations entre notre prestataire Orange et les TPE-PME-startups-associations, dans une logique d’open innovation. Ainsi, l’application propose des services conçus par la startup « SportIntown » (service Bouger ensemble), la startup « Adelya » et l’association Plein Centre (service Bons plans commerçants).

Ainsi, quand la version 1 est sortie en mars 2016, elle a intégré de nombreuses idées et fonctionnalités issues de ce travail collaboratif. De la même manière, la campagne de communication initiée en mars 2016 a, elle aussi, traduit cette évolutivité en mettant en scène, dans un esprit « saga », au fil de l’année, des personnages et services différents.

LES CHOIX STRATÉGIQUES 
S’adapter à l’usager et miser sur le « trans-administratif ».
Cette phase de co-conception nous a confortés dans le choix de créer une application centrée sur l’usage, dépassant les questions de la promotion du territoire et de ses acteurs. Pour cela, à l'échelle de la métropole nantaise, l’enjeu est d’offrir aux usagers un service « à la carte ». Nous sommes donc allés à l’encontre des tendances : au lieu de créer autant d’applications que de services (1 besoin = 1 appli), nous avons décidé de proposer aux usagers une palette large de services, en lui offrant la possibilité de sélectionner le contenu qui lui est utile. Dans le même état d’esprit, la campagne de communication met en scène des services communaux et métropolitains répondant avant tout au besoin d’information des habitants et non à la logique d’attribution aux producteurs de services.
Par ailleurs, la campagne de communication de la V1 s’est attachée à développer l’identité de la marque « Nantes dans ma poche », dans un univers très concurrentiel, en mettant en avant la personnalisation (jeu graphique autour du ma), le territoire (NANTES) et le design visuel particulier (alvéoles). Les outils se sont déclinés pour générer trafic et téléchargement sur les stores. Les messages se déployaient en fonction des préoccupations des habitants (par exemple, le service piscines pendant les vacances et l'été, les services transports & menu des cantines dès la rentrée).

CIBLES

Tous les usagers de la métropole, qu’ils soient habitants, retraités, étudiants, touristes, en voyage d’affaire…
Cibles spécifiques : les usagers du territoire en situation de mobilité

  • mobilité au sens du device utilisé (smartphone / tablette)
  • au sens « situation de déplacement » (je vais me déplacer / je suis en déplacement).

MOYENS

budget global (V. pilote et V. 1) = 763 K€ répartis ainsi :
- Développement technique de l'application : 450 K€
- Adaptation du système d'information interne : 55 K€
- Accompagnement : 175 K€ (ergonomie, conseil en techno. mobile, juridique, recettage, AMO)
- Co-construction : 25 K€ et campagne de com : 58 K€.

L’équipe projet interne à Nantes Métropole :
- Pilotage stratégique : direction des grands projets métropolitains (1 à 2 agents)
- Pilotage marketing, management de l’information et communication : direction générale à l’information et à la relation au citoyen (1 à 3 agents selon les étapes)
- Pilotage fonctionnel : direction des ressources numériques-DSI (1 à 3 agents).

Intervention d’une agence : Orange (développement technique, design de l’interface, ergonomie), Smile (ergonomie), Grrr et Sensipode (design de service / co-construction avec les habitants). Agences Vu par et Opixido pour la réalisation d’infographies et d’un document de présentation BtoB. Agence Moswo pour la campagne de communication de lancement de la V1.

SUPPORTS

Contrairement à la communication de la V. pilote relativement confidentielle, la V1 a bénéficié d’une vaste campagne de lancement.
OFF-line : affichage 8m², 2m², lieux institutionnels et commerces, dépliant diffusé largement. Clean tag aux arrêts de tram, street-marketing pédagogique avec un vélo triporteur. Médias propriétaires des collectivités. Conférence de presse, communiqués réguliers.
ON-line : smart app banner depuis les pages de nos sites web vers les stores. Header sur nos sites. Campagnes réseaux sociaux avec #nantesdansmapoche (communes + métropole). Vidéo promotionnelle.

CALENDRIER

Mars 2014 à mai 2015 :
Genèse / Conception
Co-construction / Recueil du besoin

Mai 2015
Mise en store V. pilote

Mars 2016
Lancement V1

Avril 2017
Lancement V2

EVALUATION

  • 60.980 téléchargements IOS (46%) et Android (54%), 63% encore installés (rétention), 5.000 utilisateurs distincts quotidiens.
  • Moyenne des notes d’évaluation sur les stores : 4,09/5.
  • Une moyenne de 7 tuiles installées par utilisateur. Services les + utilisés : info circulation, Tan (transports en commun), agenda. L'écran d'accueil représente 90 % des pages vues (= accès direct et rapide à l'info).
  • 100 % des communes de la métropole ont répondu présent et contribué aux bases de données. Elles ont été nombreuses à parler de l’application dans leurs outils.

SUPPORTS DE LA CAMPAGNE

Nantes dans ma poche, l'appli de la métropole... par NantesMetropole

  • reportage de Demain Tv :

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