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Pas de vacances pour les community managers ? | Cap'Com, Le réseau de la communication publique et territoriale

Pas de vacances pour les community managers ?

créé le : 
20/06/2016

Avec le mois de juillet, toute la France salariée se prépare à partir en vacances. Toute ? Non. Une catégorie de territoriaux résiste encore et toujours à l'appel du farniente. Les community managers ont-ils même droit aux congés ?

Évidemment, chacun a le droit d'avoir des vacances. Un moment suffisamment long pour laisser le travail de côté et les préoccupations qui vont avec. Si l'éloignement du bureau peut s'avérer problématique selon les psychologies concernées, le rôle du community manager pose structurellement problème une fois confronté à la question des congés. En effet, son rôle est d'animer sa communauté au jour le jour et de réagir dans l'instant, tout en assurant une veille régulière. Autant de missions qu'il est difficile de reporter au mois suivant. Alors, comment faire ? J'ai interrogé la communauté des animateurs de communautés (belle mise en abîme animée par Pierre Renaud) sur Facebook. Plusieurs tendances se combinent sur fond de ralentissement généralisé, sans que personne n'ait a priori trouvé la formule magique.

Ça donne à organiser le passage des commandes

Le premier réflexe naturel, c'est de confier la mission à une personne de confiance, ou, à défaut, à une personne.
Maï : « Nous avons la chance d'être 2 au numérique, nous ne prenons pas nos vacances en même temps et nous n'arrêtons pas la gestion de réseaux sociaux. »
Caroline : « Je passe le relais à un collègue, je lui donne quelques instructions c'est tout ! »
Mélanie : « Je passe le relais aux collègues de la direction de la communication, en donnant quelques instructions (sujets à relayer, veille à faire...) »
Édouard : « une personne est désignée afin d'alimenter en actualité et d'assurer la modération. »

Certains passent le manche cependant avec difficulté, ayant l'impression que la nounou saura moins bien faire, qu'elle n'a pas l'habitude. Et puis cette communauté, c'est quand même votre enfant, c'est vous qui lui avez appris à parler ! Donc vous ne partez pas en vacances l'esprit tranquille...

D'autre part, de nombreuses collectivités de taille modeste ont un seul community manager, qui est en même temps le seul chargé de com, qui cumule parfois avec la culture, voire l'urbanisme ou les cimetières (si si, déjà vu).
Dans ce cas, déléguer peut devenir très compliqué. Il importe quand même de pouvoir trouver une personne de bonne composition, ou son supérieur hiérarchique (c'est cumulable), et de lui donner au moins les codes d'accès avec une petite procédure d'utilisation et de publication, afin de faire face à la catastrophe. Celle qui pourrait vous clouer dans un lit d'hopital aux Bahamas ou celle qui impacte directement la collectivité.

Ça donne à programmer son contenu

La base du travail de community manager, c'est d'organiser son calendrier éditorial. La période estivale peut donner l'occasion d'exploiter cette compétence à plein. Tous les community managers ont bien intégré cette fonctionnalité qui vous permet de rentrer un post et d'en afficher la publication à la date et heure choisie.
Mélanie : « Petites vacances d'1 semaine ou moins, je programme au max »
Chabichou Chichi : « Je programme tout et je laisse le relais à mon chef ou à mes binômes »

Formidable ! magique !
Utile surtout. Mais limité. Vous ne pourrez vous contenter que de contenu relativement froid, car déconnecté d'un contexte temporel que vous ne maîtriserez pas. Or votre communauté vous apprécie d'autant plus que vous savez mettre le ton léger et convivial qui est adapté au moment où vous parlez, qui répond précisément aux commentaires de vos fans.
C'est aussi dangereux. J'ai déjà vécu la situation d'une programmation anticipée d'un spectacle prévu de longue date. Mais faute de réservations, la Culture l'a annulé. La community manager était en vacances. La veille du concert, la page facebook annonçait le spectacle annulé deux jours plus tôt. Alors si vous programmez, donnez le planning des programmations à un collègue, histoire qu'il assure le minimum de présence humaine nécessaire. Cf paragraphe « organiser le passage des commandes ».

Ça donne à fermer la boutique

Apparemment plus rare (ou peut-être moins assumée par les tenants de cette option) est la tentation radicale : mettre sur pause et le revendiquer.
Pierre : « je joue la carte de l'honnêteté : "en pause" ! »
Eiluj Ydrat (je crois que ce n'est pas son vrai nom à Julie…) : « Pour les fermetures d'été et de Noël, j'annonce une baisse de rideau mais reste en veille à distance. »
Sophie : « La seul période pendant laquelle je "baisse le rideau" c'est lors de notre fermeture administrative en août (et encore je garde un œil, période d'inscription oblige). Globalement les usagers comprennent très bien, surtout en période de fête quand le délai de réponse est un peu plus long que prévu. »

Le petit hic, c'est que la communauté, elle, même si elle part en vacances au même moment, restera toujours branchée à son compte facebook ou twitter et sera peut-être en attente de nouvelles de sa commune au loin qui lui manque tant.
C'est pourtant le moment idéal pour l'aider à goûter à autre chose. Après tout, les vacances, c'est fait pour ça, pour changer d'air, se changer les idées, couper un peu les ponts… pour mieux revenir. Et sans doute vaut-il mieux conserver le contrat de confiance en faisant comprendre que le compte est en pause, surtout si l'actualité locale est un peu faible, plutôt que de le placer en sommeil artificiel. D'autant que vos administrés ont bien compris que c'était la collectivité (donc eux) qui payait pour leur répondre et que la réduction des moyens y compris humains rentre dans les esprits.
Surtout, il y a peu de risques qu'une fois revenue, elle se détourne de vous cette communauté. Elle appréciera d'ailleurs peut-être d'autant plus les retrouvailles ?

Ça donne à rester connecté

La dernière solution n'en est pas une. Elle consiste, en l'absence de collègue parfait, face aux risques de la programmation et aux attentes de sa communauté, à continuer l'animation pendant les vacances. Oh, juste un peu. A la fois. De temps en temps. Le temps qu'il faut...
Marianne : « je jette un œil plusieurs fois par jour, et j'interviens si besoin. Cela ne me prend que quelques minutes par jour. »
Alban : « Je programme et je jette un œil, et cet hiver partant à l'étranger j'ai demandé à mes collègues de surveiller tout ça, si je reste en France je regarde une fois 2 ou 3 fois par jour »
Édouard : « Je reste joignable pour gérer les éventuels problèmes en lien avec le Cabinet et reviens si besoin (ex.: crues en 2013) »
Yvon emporte sans doute l'i-palme (pour nager) : « Je rentre de Thaïlande et je n'ai pu m'empêcher de Twitter et de retweeter sur mon île presque déserte, faisait fi du décalage horaire ! Cet iPhone est un boulet ! »

Certes, votre patron vous le reprochera sans doute moins que votre conjoint ou vos enfants. Mais qu'est-ce qui importe le plus pendant les vacances ? A vous de voir...
Car finalement, c'est sans doute moins à une injonction de votre direction que vous répondez qu'à celle de votre propre conscience.

On ne peut pas reprocher à un agent son engagement à bien faire les choses, où qu'il soit. Mais une vraie coupure, c'est aussi un service à se rendre pour revenir avec les idées fraîches et l'enrichissement de ce qu'on a vu ailleurs, l'esprit dégagé. L'idéal pour revenir avec le plein de créativité… à faire fructifier auprès de sa communauté préférée !

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Auteur: 
Yann-Yves Biffe