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Réforme territoriale : mobiliser les agents, assurer la transition - 8e Rencontres nationales de la communication interne | Cap'Com

Réforme territoriale : mobiliser les agents, assurer la transition - 8e Rencontres nationales de la communication interne

Communication interne
Publié le : 
16 mars 2015

L’actualité mouvante et incertaine des territoires suscite de nombreuses interrogations chez les agents. Plus que jamais, le rôle de la communication interne est de les accompagner dans le changement, de les écouter et de les conforter dans leurs missions de service public. Comment rassurer les agents, les mobiliser et les rendre acteurs des transformations à venir ? De l’implication des managers à l’accompagnement du dialogue social, comment travailler avec tous les acteurs pour renforcer sa communication interne ?

8e Rencontres nationales de la communication interne sur le thème « Réforme territoriale : mobiliser les agents, assurer la transition » organisé par Cap'Com les 12 et 13 mars 2015 à Paris

Contenu : interventions au format audio, documents de présentation des intervenants et compte-rendus

Retrouvez les photos des rencontres sur Flickr

Sommaire :

PROGRAMME COMPLET DES RENCONTRES

Téléchargez le programme des 8e Rencontres nationales de la communication interne

Débat: Questions d'actualité

Intervenants : Sylviane Gachet, directrice emploi et compétences de la Ville de Lyon - Jacques Bonnet, professeur en sciences de la communication et en management à l'Université de Dijon

Deux mois après l’émotion suscitée les évènements survenus au sein de la rédaction de Charlie Hebdo, retour sur les initiatives de communication internes menées par les collectivités. Comment accompagner le débat en interne et jusqu'où aller dans la mobilisation des agents ? Plus largement, et alors que la Ministre de la décentralisation envisage une future loi qui consacrerait le principe de laïcité dans le statut général de la fonction publique, quels enseignements en tirer pour communiquer sur les valeurs et sur l'application de la laïcité en collectivité ?
Débat animé par Dominique Mégard, présidente du Comité de pilotage de Cap'Com

Écouter le débat :

 

Visite : Le département marketing et communication des marques de la ville de Paris

Intervenants : Gildas Robert, responsable du département marketing et communication des marques de la ville de Paris
La ville de Paris possède 300 marques, un potentiel considérable pour porter l'image de la ville à l'international, qu'elle a valorisé en développant ses propres circuits de production et de distribution. En 2014, une boutique physique gérée par les agents municipaux ouvre ses portes et commercialise les produits de la ville. Quelle a été la stratégie de communication interne pour faire adhérer les agents des directions de la ville au projet de la collectivité qui, pour la première fois, créée un système de "vente" ? Comment construire des marques portant les valeurs des services municipaux et des produits qui contribuent à amplifier leur notoriété ?

Écouter la présentation du projet :

 

 

Conférence : Moderniser le fonctionnement interne de la collectivité dans une démarche collaborative

Intervenant : Emmanuel Grégoire, adjoint à la Maire de Paris en charge des ressources humaines, du service public et de la modernisation de l'administration

Pour mobiliser ses agents sur les nouveaux projets de la mandature et favoriser l’expression de leurs bonnes idées, la municipalité parisienne a choisi de développer la participation interne. Une démarche innovante qui invite au dialogue et qui mise sur l’expertise des équipes.


 

Écouter la conférence :

La politique participative de la ville de Paris
Nous traversons un moment de crise de légitimité des politiques publiques. L’un des moyens structurants pour enrayer ce phénomène est d’associer les gens. Il est important qu’ils puissent proposer, participer, voire voter le moment venu pour légitimer l’action publique. C’est un enjeu essentiel notamment à l’heure du numérique. Nous avons besoin de cela pour nourrir les grands axes politiques de la ville de Paris. Au niveau des agents les enjeux sont les mêmes que pour les habitants. Ce sont les agents qui concrétisent les politiques publiques et les choix politiques. Ce sont eux qui en font le succès. Nous avons donc souhaité mieux les associer et amplifier le mouvement qui existait déjà.
 
Le dispositif de participation
La participation des agents n’est en effet pas une nouveauté. Ce qui est nouveau, c’est l’échelle du dispositif et les outils mis à leur disposition. Nous voulons organiser l’articulation entre la participation des habitants et la participation des agents. On a besoin aujourd’hui d’introduire plus de transversalité dans les organisations. Il est rare de voir des projets qui ne concernent qu’une seule direction, d’où la nécessité de dépasser l’organisation en silo. Ensuite il faut accompagner la révolution des usages. Les habitants, lorsqu’ils dialoguent avec la ville, veulent que l’on puisse leur répondre sur des projets transversaux.
 
On a demandé aux agents de nous donner leur avis sur un certain nombre de sujets qui doivent être alimentés par des propositions concrètes. C’est une question de méthode. Si on demande aux parisiens de participer notamment via le budget participatif, on doit faire de même avec les agents, avec les mêmes outils. On a créé une plateforme appelée « Madame la Maire, j’ai une idée ». Cette plateforme s’adresse aux habitants comme aux agents.
 
Trois sujets majeurs ont été soumis à la participation des agents :

  • L’évolution des services publics (horaires d’ouvertures, type d’équipement…).
  • Consultation « Cop21 » sur l’économie circulaire et le développement durable ayant vocation à produire des idées très concrètes sur le regard de la ville comme organisation qui produit du service public.
  • La simplification interne : nous allons revoir tous les modes d’organisation interne de la ville en demandant aux agents leurs propositions pour améliorer le service public.

Le traitement des résultats
On est ravi du succès de la participation à la démarche. Mais il faut être bien armé pour le traitement de la donnée : quand il y a plusieurs milliers de retours, il faut anticiper l’analyse et le traitement des réponses. Quand on cumule la participation des parisiens, des agents et des focus groupes avec les publics éloignés du dispositif, on doit traiter plus de 10 000 retours. Les moyens ne sont pas pour autant énormes. Si on mutualise les outils, le coût de traitement n’est pas énorme.
 
On a une obligation de rendu des décisions. Il faut mettre en valeur le moment où on rend les arbitrages sur les sujets ouverts à la consultation. C’est très intéressant car il y a une vraie convergence d’analyse entre les élus, les parisiens et l’administration. Le diagnostic est partagé à 90%. On définit des thématiques qui sont en écho avec les préoccupations sociales du moment. Les agents sont impliqués aussi parce que beaucoup sont des parisiens. Il faut faire néanmoins attention à ne pas donner l’impression de court-circuiter les instances de dialogue internes, sinon on risque de retrouver des blocages équivalents. Il y a un  travail préparatoire important avec les syndicats par exemple pour légitimer et mettre en perspective la démarche de participation directe.
 
Avec ces dispositifs, nous ne sommes pas dans un effet de mode mais dans une lame de fond des démocraties modernes.
 
Échanges avec la salle
 
Tous ces résultats sont-ils travaillés en interne ?
Oui il y a un service dédié, piloté par le Secrétariat général de la Mairie de Paris. C’est une cellule qui est en capacité de traiter des enquêtes publiques. Il y a 3 grands acteurs mobilisés dans ce dispositif : le Secrétariat général, la direction de la communication et celle des usagers. Quand on est dans une démarche pérenne, on ne peut pas externaliser le traitement de la donnée. Ce serait trop cher. Et puis il faut que ces cellules soient légitimées sinon les rapports finissent à la poubelle. Ces petites cellules face aux grandes directions doivent avoir du poids. Pour les légitimer, le Secrétariat général doit appuyer les recommandations et inscrire ce travail dans la durée. Ça fonctionne quand tout est bien documenté, argumenté.
 
Le dispositif s’appuie beaucoup sur les outils numériques, comment associer les agents non connectés ?
Le risque est double. D’avoir des résultats tronqués au profit d’une partie seulement des usagers ou des agents : en gros les CSP+.  Il faut donc trouver des solutions pour toucher tout le monde. On a choisi de faire des groupes de travail spécifiques en complément des consultations numériques. On ne peut pas garantir que ce soit exhaustif, mais il faut bien penser à le faire.
L’enjeu par exemple c’est de mobiliser les éboueurs pas seulement sur les questions de traitement des déchets mais sur l’évolution des services publics en général. On ne doit pas laisser de côté le public exclu des dispositifs numériques sinon on ne répondra pas aux besoins d’accompagnement de ces publics qui sont en réalité des publics prioritaires dans les axes politiques de la ville.
 
Comment associer les syndicats ?
On a choisi d’être transparents sur la démarche et d’assumer le dialogue direct. Les syndicats peuvent avoir des réticences. Ils cherchent une légitimité populaire pour asseoir des évolutions radicales des organisations. On leur dit « faites nous des propositions », or elles ont du mal à les formuler. Mais c’est normal car leur rôle est de défendre les intérêts des salariés.
 
Comment mobiliser autour de la démarche ?
On a fait la promotion du dispositif à travers tous les outils : newsletter, affichage, flyers, site et réseaux sociaux. L’affichage dans les lieux publics est un levier extrêmement important : les gens sont réceptifs au message de la consultation quand il est porté sur le lieu du quotidien : une  école ou un conservatoire par exemple, parce que ça concerne directement ce qu’ils sont en train de faire.
Sur les retours, je suis surpris par la convergence des analyses : à 90 % on partage les mêmes diagnostics sur les dysfonctionnements. Il faut qu’on travaille sur la restitution de tout cela. Les agents nous disent souvent qu’ils ne comprennent pas pourquoi on leur demande de faire telle ou telle action, même si l’organisation a bien été réfléchie et qu’elle est pertinente. C’est important d’expliquer les choses. On doit avoir un gros travail avec la communication interne pour rendre compte aux agents des résultats.
 
Quelle est la place du politique dans cette démarche ?
Ma délégation, dans son intitulé global, est nouvelle. Elle n’existait pas sous cette forme et sous cette association. On assume de mettre en place un pilotage politique de la modernisation.  Ce qui est sûr c’est que d’avoir à la fois la modernisation et sa mise en œuvre opérationnelle - qui souvent portée principalement par les RH - est essentiel. On a placé la relation usager au cœur du dispositif. On a pris l’approche de la relation client du privé et on l’a appliquée au service public. C’est une chaine de création de valeur que les politiques doivent prendre en compte.
Le budget participatif à la ville c’est très important car le budget d’investissement mis au vote des habitants est considérable : ce sont des centaines de millions d’euros. Si la règle est bien posée, la démarche transparente, les syndicats acceptent la relation directe entre  les politiques et les agents. Et on les repositionne sur leurs missions premières autour des risques psycho-sociaux, des rémunérations, des statuts… La participation des agents, c’est pas bien de le faire, c’est essentiel.
 

Conférence : Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public


Intervenant : Jacques Bonnet, professeur en sciences de la communication et en management à l'Université de Dijon

Passage en métropoles, fusions de régions, évolutions des départements… les incertitudes face aux réorganisations du cadre de travail en collectivités entraînent une perte de repères chez les agents. Parmi les défis qu’ont à relever les communicants internes en cette période de changements, la réaffirmation des valeurs du service public et la reconstruction d’un socle de principes offrent l’opportunité de restaurer le sens du travail chez les agents. Quels sont les invariants de la réforme et quelles valeurs lui subsisteront ? Comment les partager, les réaffirmer auprès des équipes et donner les moyens aux agents d’être acteurs des transformations qu’ils vont devoir accepter et assumer ? Une conférence pour identifier ces valeurs, poser les bases de la construction du discours et des actions à mettre en œuvre afin de rassurer les agents et susciter leur adhésion en période de transition.

Écouter la conférence :

 

Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public
 
La fonction publique territoriale est au cœur de changements multiples : la réforme territoriale, les mutations du travail lui-même (numérisation, recherche d’efficience), la complexification socio-culturelle générale.
 
Ces mutations appellent naturellement les valeurs en amont de tous les projets et nécessitent de redonner du sens à l’action collective. La communication interne a évidemment un rôle clé dans ces missions transversales.
 
La valeur, c’est le rapport de sens de l’individu face aux événements, aux contextes… C’est aussi un point d’attachement et des formes de priorisation de la vie : des idéaux qui servent de socles référentiels à la communication institutionnelle. Il est nécessaire de les mettre en récit. Il n’existe aujourd’hui pas d’homogénéité de valeurs, mais une véritable multiplicité. Les individus, aujourd’hui, ont des comportements de nomadisme et de zapping, où le fait individuel est mis en avant (voir les ouvrages de Gilles Lipovetsky ou Jérémy Rifkin) et le doute et la défiance agissent.
Les valeurs n’ont évidemment pas disparu mais elles sont en mutation. La communication doit comprendre ces évolutions et connaître ses cibles pour être efficiente.
 
Qu’entend-on par valeur de service ? Rendre un service revient à transformer une situation vers une plus-value matérielle ou immatérielle. Or la qualité du service dépend fortement de l’image que la personne a d’elle-même.
 
Et le service public : il s’appuie sur la cité, l’espace public. Il a été inventé dans la cité grecque pour éviter les conflits.
 
Trois grandes valeurs prévalent dans le service public :

  • La continuité des services
  • L’égalité de traitement : ni discrimination ni avantage
  • La mutabilité en fonction des besoins des usages

 Traiter des valeurs c’est traiter des idéaux des individus qui guident leurs actes. Il est de la responsabilité de la communication de diagnostiquer les changements,  les résistances, les overdoses de changement, les chocs de valeurs.
 
Trois réponses doivent être apportées aux agents en difficulté face au changement :

  • La place : où vais-je me retrouver ?
  • Le rôle : quelle va-t-être ma fonction ?
  • Le devenir : que vais-je devenir ?

Plutôt que de déployer les supports, il faut s’interroger sur le récit, sur ce qu’on est en train de raconter. Pas de discours lénifiant, ne pas décréter le changement. Car c’est une construction, c’est un parcours de sens. Nous sommes des bipèdes oraux. Les gens ne peuvent pas comprendre le changement s’ils ne comprennent pas les mots du changement. Souvent on met en place des tas de choses mais on n’en a pas parlé avant, et on ne sait pas ce qu’il advient. Co-construire le diagnostic avec les intéressés est essentiel. Partager le diagnostic c’est 50 à 60 % du changement qui est posé.
 
Tout le monde ne peut pas participer à tout, les agents en sont conscients. Mais ne pas être représenté est un frein à l’acceptation du changement.
 
Quand on parle de valeur dans les messages il ne faut pas les traiter de manière isolée. Il faut les mettre en lien : droits > devoirs, contraintes > possibles… Il faut communiquer sur ce qui perdure, ce qui reste. Le sens se fabrique toujours dans des rapports de comparaison.
 
Les valeurs ça vaut le coup, ça vaut la peine. Mais ça implique une intelligence du social.                                                                                                                                 

Expériences

Toucher les agents non connectés : l’exemple de la page Facebook

Intervenant : Pauline Vasselle, Chef de projets à la Mission Communication interne de la Ville de Paris

La ville de Paris vient de lancer une page Facebook dédiée à ses agents. Un dispositif léger, réactif et accessible à tous qui permet aussi de nourrir le sentiment d'appartenance et de favoriser les discussions. Présentation du dispositif.


 

Écouter l'intervention :

 


La Ville de Paris vient de lancer un nouveau média d’information interne : la page Facebook « Paris entre Nous » (www.facebook.com/parisentrenous). Cette page publique s’adresse à l’ensemble des agents de la collectivité, et notamment aux agents de terrain qui ne disposent pas d’un ordinateur professionnel.

Constat initial
L’idée d’une page Facebook nous est venue suite aux résultats d’une enquête de satisfaction sur les médias internes que nous avons menée en avril 2014 (2 343 agents de la Ville sur 50 000 y ont répondu).
L’enquête a montré des résultats globalement très satisfaisants sur nos supports de communication interne :

  • La très forte utilisation de l’intranet 
  • Un excellent taux de lecture de notre magazine interne trimestriel

Mais en analysant les résultats dans le détail, et notamment les nombreux commentaires des agents, plusieurs éléments sont ressortis :

  • Tout d’abord, il est apparu que les agents, notamment les agents de terrain qui travaillent dans les équipements ou sur l’espace public, ne se sentaient pas toujours suffisamment informés et étaient en demande de plus d’informations sur l’action de la Ville ;
  • Ensuite, que les accès nomades à l’intranet (les bornes informatiques, les accès mobiles) étaient relativement peu utilisés et que du coup, les agents non connectés (soit un peu plus de 50% de l’effectif) n’avaient pas accès à l’information de manière réactive ;
  • Surtout, l’enquête a montré que les agents recherchaient des informations proches de leur quotidien et moins langue de bois.

Nous avons  donc réfléchi à un moyen de répondre aux attentes exprimées par les agents : disposer de plus d’informations sur l’actualité de la Ville de Paris et notamment d’informations qui soient proches du terrain, réactives, légères et accessibles à tous... et le tout, sans budget.
 
Présentation de la page Facebook Paris entre nous
Partant de ce constat, on s’est dit que plutôt que de créer un média de toute pièce, il fallait essayer de capitaliser sur les usages des agents. On a supposé qu’une partie non négligeable des agents avait un Smartphone et un compte Facebook. Du coup, l’idée nous est venue de lancer une page sur Facebook. Facebook nous permet de capitaliser sur les usages des agents, qui pour certains se connectent très régulièrement aux réseaux sociaux et qui, s’ils le souhaitent et likent la page, peuvent accéder en toute simplicité aux informations de la Ville sur leur fil d’actualité Facebook.
 
C’est une page que nous avons conçue comme un média d’information. On y publie l’actualité de la Ville et des directions, des bons plans, des anecdotes sur ce qui se passe dans les services. Il ne s’agit ni d’un réseau social interne, ni d’une communauté. Seuls les administrateurs de la page sont habilités à poster des publications. Les agents peuvent en revanche liker, commenter, partager librement.
 
C’est aussi une opportunité de communication : à l’heure du zapping, les réseaux sociaux permettent de nous adresser à nos publics internes de manière plus ludique, légère et réactive. C’est un bon moyen de nourrir le sentiment d’appartenance, de favoriser la transversalité, de donner la parole aux agents et d’encourager l’écoute et la discussion (via les commentaires).

Résultats
Nous avons lancé notre page il y a quelques semaines. Il est très difficile de faire un retour précis. On a aujourd’hui 1 200 fans, pas mal de likes et de partages à chaque publication, notamment sur les vidéos. On a également régulièrement des commentaires, des questions et des messages privés, auxquels on s’efforce de répondre rapidement.
A ce stade, nous n’avons rencontré aucun souci de modération. Pourtant avant de lancer la page nous nous étions interrogés sur les risques possibles : les trolls, les messages injurieux, l’utilisation de ce canal par les syndicats ou par des Parisiens mécontents, etc. d’autant plus que la page est publique (et donc accessible à n’importe qui, même à des personnes hors de la Ville) et que l’on peut utiliser des pseudonymes sur Facebook. Mais nous n’avons rencontré aucun problème.

Fonctionnement et organisation
25 personnes ont actuellement les droits d’administration de la page. C’est la mission communication interne au niveau Ville qui pilote la page, mais l’animation se fait collégialement puisque les chargés de communication interne des directions ont la main sur l’outil. A ce titre, Paris entre Nous est également un bon moyen de souder le réseau des communicants internes autour d’objectifs de communication communs. En moyenne, il y a environ 40% des publications qui viennent des directions, ce qui permet de faire remonter des infos du terrain. Très concrètement, on a travaillé sur une charte éditoriale, pour garantir la cohérence globale des publications : quel angle privilégier ? Comment rédiger ? On y publie des infos très courtes (deux lignes) avec un maximum de photos, de vidéos, etc. On publie en moyenne 2-3 posts par jour. Maintenant que le lancement est fait, on souhaite développer l’animation de cette page, en la rendant un peu plus ludique (avec des jeux, des quizz) et un peu plus participative.
En définitive, lancer une page sur Facebook c’est donc un bon moyen de s’adresser de manière innovante, réactive et simple aux agents, notamment aux agents de terrain, et en terme d’investissement : ce n’est pas grand-chose. Ça coûte absolument rien financièrement et comme les infos sont très courtes, parfois même postées en direct, ça demande un investissement humain assez raisonnable.
 
Échanges avec la salle
Pourquoi avoir rendue la page publique ?
Nous avons fait le choix d’une page ouverte : il serait plus compliqué d’en restreindre l’accès. Et puis on n’a pas le moyen de vérifier l’identité des personnes sur Facebook. Aujourd’hui il y a 1200 fans sur la page. Et de plus en plus de like. Des agents commencent à utiliser ce média pour entrer en communication avec la communication interne : pour donner une info, proposer des sujets, faire une demande quand ils ne trouvent pas l’info sur l’Intranet par exemple.
 
D’où vient la commande ?
C’est une proposition de la communication interne. L’animation du réseau existe depuis plusieurs années sur d’autres supports donc le boulot était déjà fait. C’est une réponse à la demande formulée par les résultats de l’étude initiale.
 
Pourquoi ne pas connecter les gens avec leur adresse pro ?
Ceux qui ont un ordinateur professionnel les utilisent mais pas ou peu ceux qui n’en n’ont pas. Ils ont l’habitude de se connecter avec des identifiants personnels, on aurait risqué de ne pas les toucher.
 
Quels ont été les supports de promotion de la page ?
La promotion de la page a été faite à travers un plan de com dans les supports d’information traditionnels et notamment avec la fiche de paie.
 

Développer le numérique en interne : au delà de l’intranet, le réseau social d’entreprise ?

Intervenant : Anne-Claire Dubreuil, chef du service communication numérique et directrice adjointe de la communication du SICOVAL

Dans le cadre de la refonte de son intranet, la Communauté d'agglomération du SICOVAL a récemment mis en place un réseau social d'entreprise. Comment favoriser l'appropriation des agents pour que cet outil devienne un outil collaboratif de l'intranet ?

Écouter l'intervention :

Le SICOVAL est une Commuanuté d’agglomération au sud-est de Toulouse, 70 000 habitants et 36 communes. La particularité de cette Communauté d’agglomération est qu’il n’y a pas de commune centre. Depuis toujours le SICOVAL s’est construit autour de projets. Innover, se projeter est en quelque sorte dans l’ADN de la collectivité et des agents. Le Réseau Social d’Entreprise porte bien les objectifs de la collectivité.
Le SICOVAL compte près de 1200 agents dont 70% n’ont pas de connexion dans le cadre de leur poste de travail puisque près d’un tiers des agents remplissent des missions de services à la personne (crèches, etc.). La question de l’accès à l’information est pour nous fondamentale.
 
Pourquoi un Réseau Social d’Entreprise ?
Tout d’abord nous avons fait le constat de la force des réseaux sociaux en France.                                
Les forces du réseau social :

  • Individualisation : le réseau social fonctionne par profil personnel. Le réseau social d’entreprise répond à cette question d’individualisation.
  • Développement de communautés par centres d’intérêts et par projets
  • Identité numérique : diffusion de son image
  • Partage, interaction et collaboration

L’idée de notre réseau social d’entreprise est de surfer sur cette popularité des réseaux sociaux en s’appropriant les outils qu’utilisent aujourd’hui la majorité de la population / agents en mettant en place une plateforme qui permettent ce partage et cette collaboration.
 
Construction du RSE
À terme, ce RSE est destiné à tous les agents de la Communauté d’agglomération, aux agents des communes membres et à tous les élus. Les prestataires externes peuvent également l’intégrer. Dans le cadre de la refonte de l’intranet du SICOVAL, des ateliers de co-constructions avec les agents et les élus ont été mis en place il y a maintenant 2 ans. Au delà des problématiques d’échanges de documents, ils ont mis en lumière un besoin d'échanges, de partage, de collaboration. En tenant compte de ces besoins là, l’orientation à la fois politique et stratégique a été de travailler de manière beaucoup plus transversale, en mode projets. Or l’outil que nous avions auparavant ne le permettait pas. Le RSE a l’avantage d’être un outil centré sur la collaboration qui permet cette transversalité.
 
Choix de l’outil
Le choix a été fait de mettre en place un outil collaboratif via Yammer. Au Sicoval, le parti-pris à été de raccrocher le RSE à l'intranet et pas de faire de tout l'intranet un RSE. Le RSE est l’outil collaboratif de l’intranet.
La navigation est très intuitive, avec des traitements légers, des arborescences simples. Il n'y a pas de modération, la responsabilité de chacun œuvre, en particulier en milieu professionnel. Chacun peut avoir ses groupes thématiques, ses communautés, sa veille, et peut choisir s’il souhaite y rentrer ou non.
Les managers ne sont plus les diffuseurs de l'info, ce qui change les mentalités. Ils deviennent animateurs, accompagnateurs. Ce n’est pas toujours inné pour eux car cela leur demande d’adopter une nouvelle posture : aux communicants internes de les accompagner.
Le ton est beaucoup plus informel, plus léger, plus fluide avec certains élus associés à des projets, car on est dans de la réactivité.

Les points de vigilance
Ce n’est pas un gadget. Il doit répondre aux enjeux et aux attentes. Il faut donc l’animer et le faire vivre versant du contenu, de la matière, en communicant dessus, en donnant du sens aux groupes que l’on créé. Cet outil doit avant tout prendre sens auprès des agents et des autres acteurs du dispositif.
Même si la plupart des gens peuvent facilement s’approprier cet outil intuitif grâce à leur connaissance des réseaux sociaux, cette animation de la part des parties prenantes demande un peu d’accompagnement. Cela peut-être fait par la diffusion de tutoriels par exemple.
Il faut faire attention aux dérives. Ceci-dit, nous sommes sur un réseau pro interne, les gens le savent, tout est visible. Ils sont donc vigilents et jusqu’alors nous n’avons pas constaté de grosses dérives.

Bilan
Actuellement, nous sommes toujours en phase d’expérimentation. 80 personnes sont présentes sur Yammer. Toutes les directions et tous les services sont représentés. 40 personnes extérieures ( partenaires, consultants, élus...) sont également présentes. Les élus commencent à s’acculturer à ces supports et outils de communication.
80 groupes ont également été créés pour partager des sujets divers : les restaurants, le recyclage, les formateurs internes, .. Le RSE a aussi l'intérêt de repérer les talents et expertises internes

Recommandations
Il faut obtenir en amont une adhésion de principe de la part de toute la sphère managériale. Et surtout, il est important de travailler en bonne entente avec la DSI qui doit adhérer à ce type de projet pour que tout se passe bien.
En termes de budget, la mise en place de ce réseau ne coûte rien puisque Yamer est gratuit, si ce n’est les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre et à l’animation de l’outil.
L’évaluation est essentielle. Elle sera faite par la communication interne.

La démarche qualité pour faciliter la communication interne, l’exemple du challenge téléphonique de Besançon

Intervenants : Thomas Roussez, directeur de la communication du Grand Besançon - Laurent Vieille, chef du service communication interne du Grand Besançon, du CCAS et de la ville de Besançon.

Lauréate du Grand Prix Cap’Com 2014 dans la categories communication interne, la campagne du Grand Besançon a pour objectif d’améliorer la qualité d’accueil téléphonique sur l’ensemble des services de la collectivité. Accompagnement des agents et sensibilisation aux nouveaux réflexes à adopter, compétition entre services, valorisation des résultats… une campagne de communication interne qui porte une thématique forte du service public tout en développant l’esprit d’équipe.
 


 

Écouter l'intervention :

Objectifs de la campagne
C'est le le service Courrier qui a été demandeur à l'origine. Il traite à l'année 52 000 courriers, 20 000 appels téléphoniques, 7 000 accueils de personnes. Il a reçu le label Accueil Marianne mais à peine un usager sur deux arrive à avoir la personne demandée au téléphone.
Objectif visé : 85% des appels doivent aboutir en 20 secondes, soit 5 sonneries.
D'abord des notes de service successives, sans effet.
 
Les choix stratégiques
Les principes de la campagne plus incitative : recourir à l'humour. Toucher les agents lorsqu'ils ne sont pas en situation de répondre : en entrée de salle de réunion, à la machine à café. Changer régulièrement pour ne pas s'habituer aux affiches.
Jouer sur le collectif, développer l'émulation à travers la communication des résultats (semi-anonymisé : les 3 meilleurs pas les détails des autres services...).
6 mois d'affichage de conseils, puis 6 mois de challenge entre services.
 
Les résultats
Après un an, 16 des 26 services atteignent l'objectif. Plus d'un agent sur ceux utilise son renvoi d'appel.
 
Cette campagne est lauréate du Grand Prix Cap’Com 2014 dans la catégorie  « Communication interne ».
Voir la fiche détaillée du projet

Conférence : Placer le dialogue social au coeur de la communication interne

Intervenant : Jean-Marie Charpentier, vice-président de l'Association Française de Communication Interne (AFCI), enseignant à l'Université Paris XIII et consultant Etudes Communication et Social

Écouter la conférence :

 


Sauf à considérer qu’il ne s’agit que d’outil et de transmission, toute la discussion actuelle sur le digital et son déploiement dans la société et l’entreprise nous ramène à la dimension sociale de la communication, c’est-à-dire au rapport à l’autre. Or, c’est cette dimension qui a été galvaudée et niée avec la com’ qui n’a quasiment eu comme seule finalité que de porter l’image de soi dans un singulier jeu de miroir, reproduisant le même, plutôt que d’affronter l’altérité. La fonction com’, ne l’oublions pas, est née en entreprise dans les années 80 dans les bagages des relations publiques et de la publicité avec une mission d’image bien précise : valoriser l’entreprise à travers de multiples actions, opérations ou supports tant internes qu’externes. Cette dimension a perduré dans les années 90 avec la communication « corporate », certes plus globale, plus sophistiquée, mais toujours fondée sur le paradigme de l’image, de l’image valorisante et flatteuse. Or, tant les transformations du travail, les mouvements à l’œuvre dans les organisations, la place du client font émerger chaque jour un peu plus la communication au sens d’interaction, de relation, de coopération. Bien loin à vrai dire des motifs dominants de la com’. Plus nous avançons dans l’entreprise, univers de services, y compris dans la sphère industrielle, plus nous identifions la part croissante de communication qui la constitue au plus profond. L’entreprise a plus qu’hier la forme d’un réseau ; son organisation est plurielle ; les interdépendances et les interfaces se multiplient… Tout cela fait croître la communication au sens d’interaction. Plus « ouverte », l’entreprise est en relation avec quantité d’acteurs, quantité de parties prenantes comme on dit, avec lesquels elle entretient des relations, des échanges, vit des conflits, des tensions, négocie en permanence. Bref, ça communique beaucoup plus. En interne, la dimension sociale de la communication est une réalité du travail au quotidien. A l’externe, la dimension politique de la communication s’étend, l’entreprise occupant des territoires autrefois dévolus au politique. Le digital s’inscrit dans cette transformation de la communication. Ceux qui voudraient penser et organiser le digital comme un outil de la com’ font fausse route et paradoxalement en ferait un obstacle à la communication. Ce qui advient avec le digital, même avec toutes ses scories, ne peut qu’accélérer la réflexion sur le sens avant tout social de la communication.

Article paru dans la newsletter Cap'Com du 19 février 2015

Climat agité pour la communication interne

En cette période de changements au sein des collectivités territoriales, et alors que l’image des agents du service public se dégrade, la communication interne cherche à réassurer et à produire du sens. Mais comment, à travers des valeurs, porter une dimension stratégique et opérationnelle du service public et accompagner les changements qui le concernent ? Et quelle place donner dans ce cadre au dialogue social ? Éléments de réflexion en prévision des 8e Rencontres de la communication interne, les 12 et 13 mars 2015.
Complexité et incertitude. Deux mots qui renvoient à la réalité vécue au quotidien par les collectivités et leurs agents. En effet, ce sont d’abord des changements structurels qui fondent l’actualité des collectivités à travers des réorganisations, fusions, mutualisations et autres mouvements venant affecter la perception et la compréhension des personnels.
Mais à ces changements structurels s’ajoutent d’autres mutations. Celles notamment qui impactent l’organisation du travail en termes d’accès et de gestion de l’information dans un contexte global de numérisation et en termes de positionnement de l’agent au regard des missions et des nouvelles activités, du rapport aux métiers exercés jusqu’alors. Et ces changements viennent interpeller les représentations de chacun sur la notion de service public et sur les valeurs portées par ce dernier.
 
À ces constats s’ajoute celui d’un climat social et plus globalement de relations sociales difficiles dans le cadre de travail. Difficulté que ne peut recouvrir à elle seule la notion de risques psychosociaux, même si cette dernière présente l’intérêt de soulever et de mettre à jour des questions de fond sur le vécu du travail et ses répercussions individuelles et collectives.
 
Appel aux valeurs du service public
 
C’est dans ce cadre de changement complexe et incertain que les communicants internes sont fortement sollicités pour, dit-on, donner ou redonner du sens à des mutations plus ou moins préparées et accompagnées. Peut-on notamment contribuer à réinstaller des valeurs, des référents pour l’action des agents et des équipes dans le contexte d’un service public qui peine lui aussi à clarifier, à exprimer et à faire partager ses principes, ses lignes directrices ? En quoi et comment cet appel aux valeurs, et notamment à celles liées au service public, peut-il constituer, pour les communicants internes, un levier pour accompagner les changements en cours, rassurer les personnels, faciliter la prise de décision et constituer un socle favorable à l’adhésion et à l’engagement des acteurs concernés ?
 
Il convient tout d’abord de comprendre les clés de lecture valides pour la compréhension et l’interpellation des valeurs face aux changements évoqués et de se demander en quoi il y a là une matière à penser et à agir pour les communicants. Ne faut-il pas poser les valeurs comme contribution première au sens de l’action collective, bien en amont des choix de supports et d’outils de communication ? Mais qu’entend-on précisément  par valeur et notamment par valeur de service… public ?
Il nous faudra établir des points de repère clairs sur les enjeux et les objectifs que le communicant peut assigner à une intervention de sa fonction sur - et à partir - des valeurs de sa collectivité ou de son organisme d’appartenance.
 
Traduire en discours et en actes les valeurs retenues
 
En second lieu, il est nécessaire d’identifier des repères méthodologiques et techniques pour affirmer et traduire en discours et en actes les valeurs retenues comme potentiellement porteuses de sens et d’efficience. Mais quand faut-il parler de(s) valeur(s), à propos de quoi ? Comment éviter les formules et les slogans éculés et contreproductifs ? Ici, des pistes solides et éprouvées existent, fournies par les sciences sociales, il convient de préciser les conditions d’un transfert pertinent et efficace de ces méthodes et de ces outils dans l’activité professionnelle quotidienne des communicants internes.
 
La question des valeurs dans le contexte du service public et des collectivités ne serait pas abordée au regard de la totalité de ses enjeux si elle n’était pas renvoyée à un troisième prisme de questionnement, plus large, celui qui concerne la problématique de l’intelligence du social dans les collectivités . Pourquoi parler d’intelligence du social et en quoi cela concerne-t-il les habiletés des communicants, leur action face aux problèmes évoqués précédemment ?
En clarifiant cette expression d’intelligence du social, nous on peut démontrer en quoi elle renvoie directement aux questions de confiance et d’adhésion. On peut alors voir pourquoi elle implique une approche renouvelée de l’engagement, du sentiment d’appartenance, de la responsabilité, de l’évaluation, de la coopération et à quel titre elle intéresse le positionnement du communicant dans sa collectivité.
 

Regard sur l’expression des syndicats dans les supports internes des collectivités territoriales

Les syndicats s’expriment rarement au travers des journaux internes des collectivités locales car ils disposent souvent de leurs propres supports qu’ils diffusent par eux même. En revanche un espace spécifique dans l’intranet de la collectivité leur est souvent réservé, mais l’usage de cet outil par les syndicats n’est pas toujours optimal.
 
« Notre lettre d'information interne restitue occasionnellement les échanges entre l'administration et les syndicats (discussions sur le RI, la participation à la mutuelle, par exemple), sans pour autant leur ouvrir ses colonnes. Concernant l'Intranet, un espace est dédié aux syndicats, depuis 2009, mais ils n'y ont pas recours. Aucun article n'y a été publié. Les syndicats communiquent au travers des outils traditionnels : tracts affichage, mails ».
Communauté d’agglomération / 1000 agents
 
« Il n'y a pas de tribune dédiée aux syndicats dans notre journal interne. Nous avons proposé de leur laisser la parole pour le numéro spécial consacré aux élections professionnelles mais ils ont décliné notre proposition. Ils ont bien sûr un espace réservé sur Intranet dont ils se saisissent très différemment selon les syndicats. Certains y mettent des textes, des tracts, des infos très nombreuses pour une vraie information syndicale, d'autres ne l'utilisent pas du tout ».
Département  / 3000 agents
 
« Un portail du dialogue social a été ouvert en février 2015. C’était un engagement de la collectivité pris à l’occasion des élections professionnelles. Cela devrait permettre aussi d’offrir un cadre plus structuré afin d’éviter le recours souvent anarchique et non maîtrisé à la messagerie « tout le monde ». En revanche, il n’est pas envisagé de tribune dans le magazine interne ».
Département / 8700 agents
 
« Nous sommes en pleine refonte de notre Intranet et il a été décidé que les syndicats auraient leur rubrique dans l’intranet et contribueraient eux-mêmes pour le contenu. Ils seront formés à l’usage du CMS (éditeur de contenu), une actualité spécifique signalant un nouveau contenu sera visible dès la page d’accueil. Aujourd’hui ils communiquent via la liste de diffusion et ils sont très satisfaits de cette évolution en cours car ils auront une meilleure visibilité (intranet accessible partout et de tous supports) pour leurs actions. Nous avons avec eux également un partenariat pour mobiliser les agents non connectés sur ces nouveaux outils ».
Communauté d’agglomération / 350 agents
 
« Nous avons un espace dédié aux syndicats sur notre intranet. Les agents ont été formés et contribuent eux-mêmes mais n’étaient, jusqu’à lors, pas très prolixes. Toutefois, depuis octobre 2014 nous avons une nouvelle section syndicale. Celle-ci est très active en matière de communication ce qui a eu pour conséquence un regain d’activité sur le site, voire une surenchère. Devant cette avalanche d’infos, notre nouveau DGS souhaite poser de nouvelles « règles du jeu ».
Ville / 750 agents
 

#ClichésContreClichés

« Les fonctionnaires sont des feignants », « Les fonctionnaires sont des planqués », « Les fonctionnaires sont des privilégiés »… Ces clichés circulent beaucoup trop sur les réseaux sociaux.
L’initiative #ClichésContreClichés vise à établir une liste des pires stéréotypes sur les fonctionnaires et à leur donner tort en illustrant les métiers souvent mal connus des agents des trois fonctions publiques : fonction publique d’État, fonction publique hospitalière, fonction publique territoriale.
Les fonctionnaires et tous ceux qui veulent défendre le service public sont invités à participer en publiant leurs propres photos, « selfies », « clichés » contre les clichés, afin que cette initiative prenne de l’ampleur et touche le plus d’internautes.
« Ces clichés, trop souvent relayés, sont autant de contre-vérités qui ternissent au quotidien l’engagement de ces femmes et de ces hommes au service de l’intérêt général » déclare Marylise Lebranchu, ministre de la décentralisation et de la Fonction publique.
 
Découvrez ces #ClichésContreClichés dans la galerie photo Pinterest

 

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