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Formation

Mettre en place une Gestion de la Relation Usager (GRU)

Réf. : fp_052 Essentiel 1 Jour(s)

Cibles

  • Directrices et directeurs de communication
  • Chargées et chargés de mission GRU
  • Chargées et chargés de l'accueil en collectivité territoriale ou administration publique

Les personnes en situation de handicap qui souhaitent participer à cette formation peuvent bénéficier, si elles le jugent nécessaire, d'un accompagnement individualisé. Dans ce cas, elles peuvent solliciter par mail à formation@cap-com.org un entretien d'accueil. Cap'Com coordonnera les adaptations possibles avec les acteurs institutionnels du handicap.

Les lieux de formation répondent aux normes d'accessibilité des établissements recevant du public.

Pré-requis

  • Être en poste dans une collectivité territoriale ou un établissement public
  • Être mobilisée, mobilisé ou mobilisable dans un projet de GRU ou d’optimisation de la relation avec les usagers

Objectifs

  • Appréhender les dernières évolutions législatives et réglementaires sur les relations entre usagers et administration
  • Cerner les enjeux de la communication dans un projet de GRU, notamment autour de l’accompagnement des usagers
  • Identifier les risques et conditions de réussite

Programme

La relation avec les usagers aujourd’hui

  • Études réalisées auprès de la population sur l’image des services publics
  • Les applications des grands principes du Code des relations entre usagers et administration :

  • Silence vaut acceptation/ refus, Saisine par voie électronique,

  • Droit à l’erreur,
  • La gestion des différents canaux de contacts.

  • Les applications de la loi « confiance »

  • Développer les échanges de données entre administrations,

  • Réduire le nombre d’informations et de pièces justificatives demandées aux usagers.
  • Loi pour un Etat au service d’une société de confiance « dites-le nous une fois »

  • Loi du 7 octobre 2016 pour une République Numérique

  • Développement de la dématérialisation des démarches (GRC),

  • Les obligations de communication et leur application pratique dans tous les domaines d’activités d’une collectivité (open data).

GRU : l’importance de la communication dans la réussite du projet

  • Qu’est-ce qu’une GRU ? Quels sont les objectifs d’une GRU ?

  • GRU, GRC, CRM, portail citoyen, compte citoyen : quelles différences ?

  • Simplifier les démarches, rendre accessible, réduire les délais, moderniser, tracer : quels objectifs pour quel projet ?

  • Comment accompagner les usagers et les équipes

  • Quel type de public visé ?

  • Comment communiquer pour mieux accompagner les usagers ?
  • Comment communiquer pour mieux accompagner les équipes ?
  • Quels outils d’évaluation ?

  • L’impact de la GRU sur votre site internet

  • GRU et site internet, quel rôle pour chacun ?

Étude de cas

  • Présentation de votre projet GRU ou « relations usagers »
  • Analyse SWOT de votre projet
  • Échanges et questions
Inscription
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Formateur(s)
Clémence PATIN
Consultante spécialisée en gestion de la relation avec les usagers (GRU), elle a été pendant 10 ans responsable qualité de la ville de Rouen et chef de projet GRU. Elle est également auditrice et formatrice en qualité (ISO 9001, Qualivilles, Marianne).

Durée

1 journée(s), soit 7 heure(s).

Dates et lieux

mar 23 mars 2021 Ouverte Paris
mar 21 septembre 2021 Ouverte Lyon

Tarifs

Les tarifs comprennent la participation à la formation, la documentation pédagogique, et - dans le cas des formations en présentiel - l'accueil café et le(s) déjeuner(s).

Pour faciliter l'accès de tous à la formation, les tarifs sont fixés en fonction de la taille et de la nature de la collectivité ou de l'organisme. Si votre type de structure n'apparait pas dans le descriptif, n'hésitez pas à nous contacter pour connaître votre tranche tarifaire.

Les tarifs sont présentés hors taxes, ils sont soumis au taux de TVA légal en vigueur : 20%.

Tarif T1 Collectivités de - 10 000 habitants 450€ H.T
Tarif T2 Collectivités de 10 000 à 40 000 habitants Communautés de communes Universités et écoles Consultants Associations 600€ H.T
Tarif T3 Collectivités de 40 000 à 100 000 habitants Agences de - 20 salariés 750€ H.T
Tarif T4 Collectivités de + 100 000 habitants Administrations Organismes publics Agences de + 20 salariés Entreprises publiques et privées 800€ H.T
Cap'Com Intégral
1 Crédits de formation Crédit(s) de formation
Inscription
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Modalités d'inscription à une formation

Article 1 : Conditions d'inscription

La validation de votre inscription en ligne implique l’acceptation de votre part des présentes conditions générales de vente. Après validation de votre inscription, une convention de formation sera adressée par courrier à l'adresse saisie lors de votre inscription.

Article 2 : Modifications

Pour les formations en présentiel, le lieu exact de la formation vous sera communiqué 10 jours avant le stage. Cap’Com se réserve le droit de modifier la date et/ou le lieu de la formation si des circonstances indépendantes de sa volonté l’y obligent ou de l’annuler si le nombre de participants est insuffisant. En cas d’annulation de son propre fait, Cap’Com s’engage à rembourser à l’organisme le montant des frais d’inscription avancés.

Article 3 : Conditions et moyens de paiement

Les formations Cap’Com relèvent de la formation professionnelle. Elles sont prises en charge par les fonds formation et les Opco. Cap’Com bénéficie par ailleurs de l’agrément ministériel pour la formation des élus locaux.

Des conditions tarifaires exceptionnelles peuvent être proposées en cas d’inscriptions multiples à une même formation ou de construction d’un parcours de formation. Les tarifs proposés aux demandeurs d’emploi sont fixés en fonction des modalités de prise en charge auxquels ils ont droit. Si vous bénéficiez d'un code promo, la réduction n'est pas cumulable avec d'autres réductions ou avec un tarif "inscrit supplémentaire".

Les frais d'inscription comprennent : la participation à la formation et toutes les ressources pédagogiques liées à la formation. Pour les formations en présentiel, ils comprennent aussi l'accueil café et le déjeuner. Le règlement de l'inscription - ou le bon de commande administratif pour les collectivités territoriales - doit parvenir à Cap'Com au plus tard avant le début de la formation. En étant inscrit à cette formation, vous êtes abonné à la newsletter de Cap'Com (envoyée tous les 15 jours). Cet abonnement vous permet de bénéficier des comptes-rendus des événements du réseau et de l'actualité de la communication publique.

Le règlement de l'inscription peut se faire : • par chèque à l'ordre de Cap'Com • par virement bancaire ou mandat administratif • prise en charge par les OPCA : il vous appartient de vérifier l'imputabilité du stage auprès de votre Opco, de faire la demande de prise en charge auprès de l'organisme et de l'indiquer à Cap'Com lors de votre inscription dans l'adresse de facturation. Le dossier de prise en charge doit nous parvenir au plus tard avant le début de la manifestation.

Dans le cadre d’un abonnement Cap’Com Intégral, vous pouvez utiliser vos crédits de formation. Pour cela il suffit de sélectionner votre tarif en crédit de formation lors de votre inscription.

Les tarifs valent pour les formations professionnelles et la formation des élus locaux. Ils sont annuels et révisables au 1er janvier de chaque année. Une facture (hors Cap'Com Intégral) sera adressée par courrier ou par mail à votre organisme ou Opco à l'issue de la manifestation. La TVA applicable est de 20%.

Article 4 : Conditions d'annulation

Toute annulation d'inscription devra être formulée par écrit - courrier ou mail - et donnera lieu au versement d'une somme forfaitaire de 150,00 € H.T. (50,00 € H.T. pour le mooc #compublique) pour frais de gestion administrative. Si l'annulation survient au maximum 15 jours précédant la formation, l'organisme s'engage à acquitter l'intégralité des coûts de formation. Pour les abonnés Cap'Com Intégral, les crédits de formation seront soustraits au solde des crédits disponibles. En cas d'empêchement, un agent peut néanmoins se faire remplacer par un autre agent du même organisme sur demande écrite à contact@cap-com.org

Article 5 : Attestation de présence

À l’issue de la formation, Cap’Com s’engage à adresser à votre une attestation de présence (attestation de suivi pour le mooc #compublique et les formations en ligne) dûment certifiée.