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L’astreinte Web, ou comment gérer le repos des community managers

Publié le : 9 février 2018 à 17:39
Dernière mise à jour : 23 mars 2018 à 11:33
Par Damien Pfister

Pour répondre aux nouveaux usages des citoyens, la présence des collectivités territoriales sur le web et les réseaux sociaux est de plus en plus importante et transforme en profondeur nos métiers et nos manières de travailler. Un vrai sujet de management et de gestion des équipes pour les communicants qui gèrent les outils numériques. Ils sont venus en discuter lors des carrefours numériques du dernier Forum Cap'Com. Retour sur les points clefs de leurs échanges avec Damien Pfister, directeur de la communication de la ville de Trappes et animateur de la table ronde.

Existe-t-il un cadre juridique de l'astreinte ?

« L'astreinte est une période pendant laquelle l'agent n'est pas à la disposition permanente et immédiate de son administration … Les conditions d'organisation et les emplois concernés sont déterminés par délibération, après consultation du comité technique. » (source service-public.fr). Cela signifie que, techniquement, les astreintes sont encadrées de manière générale. Si très souvent elles sont reconnues et déclarées dans certains métiers (comme au sein des services techniques) qu’en est-il dans les nouveaux métiers comme les nôtres ? Les usages du numérique et la présence sur les réseaux sociaux impliquent une présence humaine souvent en dehors des heures de bureau, les soirs et les weekends. Alors comment gérer, comment s’organiser, quelles règles s’imposer ? Les managers des services communication doivent se poser toutes ces questions. Et comment appliquer le droit à la déconnexion pour les chargé·e·s de communication numérique ?

Organisation, partage et accompagnement

Des échanges des communicants lors du carrefour numérique au dernier Forum Cap’Com, trois notions clefs ressortent : l’organisation, le partage et l’accompagnement.

  • Programmer, planifier : voilà les mots magiques pour ne pas se retrouver en difficulté et débordé. Des logiciels / applications gratuits existent pour accompagner cette démarche et il ne faut pas hésiter à les exploiter pour gérer le prévisible et se laisser du temps pour le quotidien. Facebook intègre directement cette possibilité, quand pour Twitter c’est Tweetdeck, ou Iconosquare pour Instagram, ou encore Hootsuite pour gérer plusieurs réseaux à la fois.
  • Partager : la mission de gestion des réseaux sociaux doit être une compétence partagée pour éviter les écueils de charge de travail et des amplitudes horaires trop importantes. Dans des collectivités « importantes » cette polyvalence se fait assez naturellement sur deux ou trois personnes mais qu’en est-il des petites collectivités quand on est seu·e ? Trouver des contributeurs dans les services ? Dans tous les cas, cela ne peut pas reposer sur une seule et même personne.
  • Accompagner : il faut que les personnes et les équipes qui gèrent le numérique soient formées. En effet, il faut acquérir de nouvelles compétences pour comprendre les codes et les usages pour les personnes sur le terrain et leur donner plus de polyvalence.

Concernant la présence « physique » certains soirs et weekends, ce n’est pas une nouveauté pour les services communication. L'évolution, c’est qu’on demande maintenant de faire des « live » sur les réseaux sociaux, mais également une présence « virtuelle » de plus en plus omniprésente pour être garant de la fameuse modération. Réagir ou pas sur des commentaires postés et programmés en avance ? Supprimer ou masquer des commentaires ? Toutes ces questions doivent être définies et discutées afin de se donner une ligne de conduite.

Quelques conseils pratiques

  • Ne pas donner de mauvaises habitudes à ses abonné·e·s : beaucoup comprennent que les réponses non urgentes peuvent attendre « l’ouverture » des bureaux ;
  • Utiliser les outils d’absence de Facebook, entre autres, pour donner une réponse automatique aux administrés ;
  • Mettre en place un système de veille les soirs, weekends et vacances pour d’éventuelles urgences.

Comment valoriser ces astreintes ?

Enfin, en ce qui concerne le statut et surtout la valorisation de ces astreintes, en attendant que cela soit reconnu par l’administration, il n’y a pas de solution miracle. Soit certaines collectivités en sont conscientes et sont sensibilisées à la question, et il existe des marges de manœuvre pour avoir un petit bonus salarial, soit c’est un arrangement « direct » avec votre manager pour aménager votre temps de travail. Ou pourquoi pas proposer une annualisation du temps de travail des chargé·e·s de communication ? Mais, avec la mise en place du RIFSEEP, peut-être qu'un début de reconnaissance et d'équité peut être établi et valoriser les conditions de travail particulières à certains agents des services communication.

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