Jusqu’où aller dans l’utilisation des réseaux sociaux ?
Comment soigner sa com interne ? Quels sont les avantages du groupe Facebook ? Faut-il être (vraiment) partout ? Autant de sujets abordés lors de la thérapie digitale du dernier Forum Cap’Com consacrée aux réseaux sociaux. Retour sur ces questions au cœur de nos préoccupations.
Par Clémentine Jolion-Macé, social media manager du département de Loire-Atlantique, et Morgane Taquet, chargée de communication numérique de Bordeaux Métropole, toutes deux co-animatrices avec Marc Cervennansky, responsable du centre web et réseaux sociaux de Bordeaux Métropole, des ateliers réseaux sociaux au Forum Cap'Com de Bordeaux.
Réduire le nombre de réseaux sociaux ? Pas forcément, mais les investir mieux
Twitter pour les médias, Facebook pour le grand public, Instagram pour valoriser le territoire, LinkedIn pour les partenaires… Il faut être partout et parler à tout le monde. Des lors, les premières questions à se poser peuvent être :
- que souhaite-t-on communiquer et à qui ?
- sur quels réseaux les habitants sont-ils présents ?
L’acculturation des collègues mais aussi des élus demeure une étape par ailleurs essentielle. La commande de « créer une page Facebook pour toucher les jeunes » reste d’actualité. La variété des territoires engendre parfois une réelle difficulté à trouver des sujets fédérateurs pour animer les comptes. Peut-être privilégier l’angle « service » ? Ne pas oublier enfin que l’intérêt principal des réseaux sociaux réside dans le fait qu’il y est possible de tâtonner, expérimenter et tester !
Parmi les expérimentations possibles, le groupe semble de plus en plus plébiscité par les collectivités. Alors faut-il désormais choisir entre une page et un groupe ?
La page Facebook est le site internet d’hier, le groupe, le forum d’aujourd’hui
Pour certaines thématiques, le format « groupe » semble plus intéressant que le format « page ». Au regard de l’algorithme imposé par Facebook, l’alternative « groupe » permet d’acquérir une audience plus captive et qualifiée.
Notifications régulières, demande nécessaire d’adhésion… La notion même de « groupe » insuffle l’idée que ce que nous allons y trouver est susceptible d’être constructif. Exemple concret : Bordeaux Métropole possède une page et un groupe Facebook dédiés à l’info trafic. Tandis que la page recueille avis et commentaires vindicatifs, le groupe enregistre majoritairement des remarques constructives et l’ambiance générale y est apaisée. À terme, il n’est pas exclu que la page soit supprimée au bénéfice du groupe.
Autre préoccupation des collectivités : l’acceptation par les services de la stratégie de communication.
La chasse aux comptes sauvages
Comment gérer les comptes créés « sauvagement » ? Associer, expliquer, former les agents, comprendre pourquoi cet espace a été créé peuvent constituer des premiers éléments de réponse. Il est parfois complexe de faire comprendre que le besoin de reconnaissance, certes légitime, des équipes ne justifie pas une communication sur les réseaux sociaux.
Créer un document recensant les dix bonnes questions à se poser avant d’investir les réseaux sociaux, et organiser des ateliers en interne : des pratiques qui peuvent s’avérer efficaces pour endiguer les multiples demandes.
Peut-être aussi travailler de concert avec la communication interne pour acculturer nos collègues ?
La com interne sur les réseaux sociaux ?
En tant qu’institution, investir Facebook comme réseau social interne peut s’avérer dangereux et questionnant notamment quant aux exigences du RGPD.
Le fonctionnement de Facebook changeant sans arrêt, il existe un risque de perte de contrôle autour de sujets qui ne regardent finalement que l’organisation de la collectivité. La maîtrise des échanges y est clairement limitée. Privilégier un outil spécifique installé en interne semble la solution la plus fiable. Certaines collectivités ont déjà équipé leur intranet d’une fonction permettant à chaque agent de partager textes et photos. Dans ce cas, chaque direction est autonome et est en capacité d’actualiser ses données, horaires, etc., et de publier ses propres contenus.
D’autant que la participation des agents en interne a d’autres vertus…
Tous chargés de com décentralisés ?
En effet, encourager à la contribution est un moyen efficace de se fournir en matière intéressante. Comprendre : la précieuse matière de terrain que nous n’aurions pas le temps de produire. Dès lors, sensibiliser les agents en interne pour qu’ils deviennent contributeurs, même si cela s’annonce parfois fastidieux, constitue une promesse de contenus sincères et qualitatifs. Certains sujets peuvent même être partagés avec l’externe !
Partager les statistiques, expliquer encore et toujours (mieux) les choix éditoriaux, le fonctionnement de chaque réseau social, etc. favorisent l’adhésion des collègues et… leur implication.
Pour que ce réseau existe et vive :
- ne pas lésiner sur les rencontres IRL (tout le monde aime les petits déj) ;
- valoriser et reconnaître l’investissement de l’agent contributeur ;
- idéalement, sanctifier cette mission dans la fiche de poste des personnes concernées.
