À la com de Montluçon, le traitement des demandes amélioré
À Montluçon, le service communication de la ville et de l’agglomération a perfectionné le processus de remontée d’informations des services. Son responsable, Sylvain Claire, nous parle de cette évolution et d’autres initiatives de sa collectivité dans ce dernier épisode de l’enquête Cap’Com consacrée à l’organisation et au fonctionnement des services com.
Par Edwige Prompt, journaliste, et Marie Cellard, infographiste.
Enquête pilotée par Bertrand Bellanger, directeur adjoint du développement économique, de l'emploi et du tourisme d’Amiens Métropole, et Jeanne Rebuffat, directrice de la communication de la ville de Lyon.
Voir à la fin de cet article toutes les autres analyses des services communication réalisées pour cette étude.
Tableau de bord du service com de Montluçon et Montluçon Communauté
Une équipe polyvalente et des référents dans les directions
« Le service est organisé par métiers. Photo, vidéo, rédaction : on fait le maximum de choses en interne puisqu’on a la chance d’avoir à peu près toutes les compétences. Avant de prendre la responsabilité du service, j’étais photographe, vidéaste et opérateur drone ; je garde encore un peu cette casquette. On essaie d’être le plus polyvalent possible.
Notre fonctionnement est un peu atypique parce qu’on a séparé l’aspect graphique en deux parties : institutionnelle et événementielle. On a donc une seconde graphiste événementielle qui est rattachée à une autre direction, le pôle “valorisation et rayonnement”. Elle travaille avec les services sports, enfance-jeunesse, la vie des quartiers, les festivités, bien sûr en lien avec nous.
Au sein des services, nous nous appuyons sur une soixantaine de référents communication chargés de collecter les informations et de nous les faire remonter. Ce sont nos interlocuteurs privilégiés. »
Un formulaire pour cadrer les demandes de communication
« Les référents communication nous adressent leurs demandes de communication via un formulaire en ligne sur le portail extranet de la collectivité. Ce formulaire a été mis en place à mon arrivée à la tête du service, en 2023.
Avant, les demandes de communication arrivaient en format papier. Chacun y allait de sa façon de comprendre les choses. Là, avec un formulaire en ligne, c’est du QCM, des menus déroulants, on ne peut pas vraiment se tromper. Et puis surtout, au-delà d’un formulaire papier que je serais le seul à recevoir, tous les agents de la com concernés reçoivent ce formulaire en ligne. À réception, si on a des remarques par rapport à cette demande, on sait à qui s’adresser. On a toutes les informations pour rappeler les personnes. Et c’est là où on en discute, où on a un échange. »
Il n’y a rien de pire pour un service de demander et qu’on ne fasse pas.
« Chaque semaine, on fait un point en réunion de service, on voit comment on articule la communication et qui devrait intervenir sur quoi. On a un planning partagé de publications sur nos réseaux sociaux sur Google, et on a des outils pour les relations presse. Mais au-delà de l’outil numérique, ce qui compte c’est vraiment la communication en direct, se parler, tout simplement.
Ce système fonctionne bien mais, derrière, il y a toujours l’humain qui intervient, forcément. Il y a encore quelques couacs, mais dans 85-90 % des cas, c’est efficace.
On refuse très rarement des demandes de com, mais parfois on les recalibre. Il n’y a rien de pire pour un service de demander et qu’on ne fasse pas. Ils vont considérer qu’on n’a pas d’intérêt pour le sujet dont on parle, que le service est complètement mis à part. On ne veut pas ça. »
Consultations citoyennes
« Sur certains sujets, on a pris l’habitude de prendre le pouls de la population avant de mettre des choses en place. On effectue des consultations citoyennes sous forme de formulaires en ligne. Le dernier portait sur la limitation de la vitesse à 30 km/h en centre-ville. On a obtenu un peu plus de 2 500 réponses, avec une très large majorité de Montluçonnais, donc de gens vraiment impactés au quotidien par cette question. Les trois quarts ont dit non. Donc pour nous, c’est sans appel, les gens n’en veulent pas, on ne le fait pas. Ça ne sert à rien d’aller contre leur volonté. »
Les limites de l’autonomisation des services
« Notre ancien DGS nous avait demandé de créer des gabarits pour que les services soient autonomes dans la réalisation de supports de com. Cela posait plusieurs problèmes. Les services ne sont pas équipés des outils dont dispose la com, la suite Adobe par exemple. Ils n’ont pas les compétences et le côté esthétique. Autre problème qu’on a rencontré aussi, c’est la volonté de bien faire. Les services veulent tout mettre sur un document de communication. On s’est aperçu que cette utilisation du gabarit avait des limites vraiment importantes, puisqu’ils n’ont pas la notion de ce qu’est la communication auprès du grand public. Et même parfois, ils pourraient se tirer une balle dans le pied, se mettre en difficulté.
On a arrêté l’expérience sauf pour le service enfance-jeunesse qui a un gabarit pour le calendrier de ses activités dans les centres de loisirs. Il n’y a pas grand-chose à inventer. Nous, on se contente d’imprimer. »
Bientôt des « ambassadeurs » pour parler aux jeunes
« Aujourd’hui, les canaux de diffusion de nos réseaux sociaux (Facebook, Instagram) sont orientés sur une population au-delà de 35-40 ans. On ne touche plus les 15-35 ans. J’aimerais qu’on aille vers les réseaux sociaux plus récents comme Snapchat et TikTok, mais on n’a pas les codes de la jeunesse, les métiers pour le faire correctement. Nous allons donc mettre en place des partenariats avec des “ambassadeurs”, des jeunes à qui on va donner l’accès à des informations exclusives. Ce qui permettra à ces jeunes, qui sont fiers de vivre à Montluçon, de parler à d’autres jeunes.
Pour “recruter” ces jeunes créateurs de contenu, je fais de la veille sur TikTok. Cela me permet d’identifier les personnes qui font du contenu de qualité et qui parlent positivement de leur ville. Parce que le Montluçonnais est assez compliqué. Les habitants sont encore nostalgiques de l’époque où l’industrie était florissante. On essaie d’inverser la vapeur, de faire en sorte que les Montluçonnais soient fiers de leur territoire. Aujourd’hui, c’est une mission un peu compliquée. Ces jeunes peuvent être un facteur de dynamisme et de positivité. C’est pour ça qu’on essaie de les repérer et de travailler avec eux. »
« L’IA ne m’inquiète pas »
« On recourt à l’intelligence artificielle (IA) parfois pour des éléments de création graphique. Quand on a besoin d’une image un peu spécifique, on crée un photomontage ou une illustration avec Firefly (suite Adobe). Mais c’est à peu près la seule utilisation. L’IA ne m’inquiète pas. Pour moi, c’est un faux sujet. S’il n’y a personne derrière pour faire marcher l’outil, ça ne donnera pas grand-chose. Si je n’ai pas l’idée de ce que je veux, si j’ai fait un prompt qui ne ressemble à rien, le visuel que je vais créer ne ressemblera à rien.
Avant, pour supprimer une voiture dans une image sur Photoshop, il me fallait une heure. Aujourd’hui, 20 secondes. Ce temps gagné, je vais l’utiliser à autre chose. Alors oui, ça peut faire peur, comme tous les outils. C’est un outil extraordinaire, selon moi, qui mérite d’évoluer et surtout d’être utilisé à bon escient.
Si je dois rédiger un article dans le magazine, je ne vais pas utiliser Mistral ou ChatGPT pour l’écrire. Par contre, il m’est arrivé de demander à Mistral de me faire un résumé d’une note très technique. Et je n’y vois pas de mal. Au lieu d’aller sur Google, Mistral va faire ce travail de recherche et me donner un résultat que, de toute façon, j’aurais eu, mais j’aurais eu besoin de beaucoup plus de temps. Je vois ça comme un véritable outil de gain de temps et d’efficacité. »
Photo principale (de haut en bas et de gauche à droite) : Jean-Marie Auclair (reporter d’images) ; Léa Cavagna (secrétaire de direction) ; Juliette Jay (chargée de communication numérique et graphique) ; Sylvain Claire (chef de service) ; Angélina Perrone (chargée de communication digitale et relations presse).
Enquête 2024-2025 sur les services communication
Où en sont les services communication aujourd’hui dans leur positionnement vis-à-vis des élus et des services ? Comment assurent-ils leurs missions à la charnière entre le politique et l’administratif ? Quels sont les fonctionnements, les règles de validation, les outils mis en place dans le service et avec les autres services ? Quel impact l'IA a-t-elle sur leur service ?
Point commun a mené l'enquête auprès de plusieurs directeurs et directrices de la communication de collectivités de tailles variées.
Le Grand angle sur la place et l'organisation des services com, animé par Bertrand Bellanger, directeur adjoint du développement économique, de l'emploi et du tourisme d’Amiens Métropole, et Jeanne Rebuffat, directrice de la communication de la ville de Lyon, au Forum Cap'Com de Lille de décembre 2024 a donné lieu aux principaux enseignements des six premiers entretiens de l'enquête.
Fiche d'identité de la collectivité, fonctions et champs d'action, organisation, flux et outils de pilotage, de régulation de validation, de collaboration, IA, plongez au cœur des services com de leur collectivité.
