Évaluation de la com : les 5 étapes pour réaliser une enquête de satisfaction
La Direction interministérielle de la transformation publique édite un opuscule pour aider à la réalisation d’enquêtes de satisfaction sur les services publics.
D’abord, préparez bien les objectifs de votre enquête, puis construisez le questionnaire en fonction de ces critères, ensuite administrez-le en suivant son déroulé, et enfin analysez et interprétez les résultats. Sans oublier qu’il vous faut encore communiquer sur les conclusions que vous en tirez.
L’évaluation de la satisfaction des usagers est un outil essentiel au pilotage des politiques publiques et à la mesure de la qualité du service rendu. Et les actions de communication publique doivent, comme tout autre service public, s’évaluer. Au-delà de l’intérêt évident pour l’usager, étudier leur satisfaction présente de multiples vertus pour les services publics : détecter les dysfonctionnements, prioriser les actions d’amélioration, suivre l’impact des mesures prises et renforcer l’efficacité de la dépense publique.
Mais collecter des retours d’expérience, des avis et des suggestions des publics, pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes pour améliorer la qualité des services publics, demande un peu de méthodologie. La Direction interministérielle de la transformation publique, qui contribue à la démarche d'amélioration continue des services publics, édite pour cela un guide de quatre pages qui vise à aider à réaliser une enquête de satisfaction.
