L'intranet va transformer le travail des agents
Aujourd'hui aux manettes des intranets des collectivités, les communicants internes ont la lourde tâche de les faire évoluer. Sites d’information et de documentation, ils deviendront les futurs bureaux virtuels collaboratifs. L’étude réalisée par Cap’Com révèle l’état des lieux et l’ampleur des changements engagés.
En 2003, une enquête révélait la prépondérance des directions des services d’information (DSI) en matière de projet intranet des collectivités locales. À cette époque, selon une étude de la Caisse des Dépôts, 42 % des répondants en charge de l’intranet de leur collectivité étaient rattachés à la direction de l’informatique. Quelques années plus tard, on constatait que les DGS et les DRH s’étaient emparés de l’intranet et qu’il y avait encore une présence minimale des communicants. Aujourd’hui, l’enquête que vient de réaliser Cap’Com prouve que les services de communication sont très majoritairement en charge des intranets : deux tiers des collectivités ont confié aux communicants la mise en place, la gestion ou la refonte de cet outil.
Cette constatation invite le réseau professionnel des communicants publics à mieux comprendre l’état des intranets, les usages et les techniques, et à observer les récentes refontes que conduit une nouvelle génération de communicants internes. C’est l’objectif de l'étude « Les intranets du secteur public » réalisée par Cap’Com avec Didier Rigaud, maître de conférences à l’Université Bordeaux Montaigne auprès d’un échantillon de 250 répondants représentatif des quelque 2 000 collectivités et organismes publics comptant plus de 100 agents.
De cette étude, nous tirons plusieurs enseignements qui ont été enrichis des présentations et débats des dernières Rencontres de la communication interne le 20 mars dernier qui ont rassemblé plus de 150 professionnels.
Les intranets publics évoluent lentement d’un outil d’information et de documentation en ligne vers la mise à disposition d’un bureau virtuel collaboratif, constate l’enquête. À terme, c’est donc une autre mission que portera le communicant interne. Non seulement il aura la responsabilité de l’information mais il sera aussi aux manettes d’un outil qui transforme l’organisation et le travail. Sa tâche sera de faire vivre ce dispositif central pour la collectivité,au croisement de tous ses services et ses métiers. Un défi que les communicants internes ont identifié et qu’ils sont prêts à relever.
Les 10 principaux enseignements de l’étude sur les intranets du secteur public
Les collectivités qui n’ont pas encore d’intranet y réfléchissent massivement. Un certain nombre de collectivités ne disposent pas d’un intranet. Pour elles, qui représentent 25 % des répondants de l’enquête, le premier frein est le manque de moyens humains et financiers. Très peu avouent que ce ne serait pas un outil nécessaire. Pour trois quarts de ces collectivités n’ayant pas encore d’intranet, le projet est dans les cartons. On peut donc penser qu’assez rapidement presque toutes les collectivités et organismes publics de plus de 100 agents disposeront d’un intranet.
L’outil est devenu central pour la com interne comme pour l’ensemble des services. Pour les collectivités ayant un intranet, l’outil est devenu central. Confié très majoritairement aux responsables de la communication interne, la gestion de l’intranet est devenu essentielle même si elle mobilise en moyenne moins d’un agent.
Les intranet, souvent anciens, sont entrés dans une période de refonte importante. Les intranets des collectivités ont été majoritairement conçus dans les années 2000-2010 par les DSI. 50 % des intranets ont plus de 10 ans. Mais depuis quelques années, ils sont entrés dans une phase de transformation importante. 50 % des intranets ont été refondus au cours des 3 dernières années, 29 % dans la seule année 2016.
Reposant sur des technologies lourdes, les intranets se sont peu adaptés. Conçus à différentes époques, les intranets reposent sur une grande diversité de technologies numériques relativement anciennes. Leur conception initiale par les DSI explique la part de la technologie Sharepoint (un intranet sur cinq) et leur ancienneté explique qu’un tiers des intranets seulement sont adaptés à une lecture mobile.
Outils d’information et de documentation, les intranet ne sont que rarement collaboratif. Les intranets restent principalement des outils d’information et de documentation, loin d’être des réseaux sociaux internes. Infos RH, actualité de la collectivité, annuaire interne et organigramme, modèles de documents sont les fonctions présentes sur plus de 80 % des intranets. En revanche encore peu d’outils collaboratifs sont disponibles : moins de 25 % offrent des espaces de documents partagés, moins de 15 % des forums ou wiki.
Les espaces par groupes d’utilisateurs se développent notamment par projet. Des espaces sont de plus en plus souvent ouverts à des groupes d’utilisateurs spécifiques. Mais encore 40 % des intranets ne disposent pas d’espaces réservés. Parmi les intranets comptant ces espaces, ceux-ci sont très souvent organisés par services ou réservés au management, reproduisant l’organisation de la collectivité. Toutefois près de 20 % des intranets comptent des espaces par projets.
L’alimentation en information des intranets mobilise correspondants et rédacteurs. Pour alimenter les intranets, les communicants internes animent des réseaux de correspondants ou des comités de rédaction. Deux tiers des répondants disposent d’un réseau d'informateurs/rédacteurs. Toutefois l’animation de ces contributeurs, qui se réunissent rarement ensemble, apparaît souvent difficile. Un tiers des répondants dispose d’un comité de rédaction, mais celui-ci est souvent composé de représentants de la communication ou de la direction. Seulement un comité sur deux compte des représentants des agents.
La responsabilité des contenus des intranets incombe à la communication. Les contenus des intranets sont dans trois quarts des cas validés par les équipes de la communication de la collectivité. Une responsabilité peu partagée si ce n’est pour 25 % des cas par la direction générale, et pour 13 % par la DRH. Au regard de la validation des journaux internes des collectivités, assurée pour 60 % des cas par la direction ou la DRH, l’intranet est un outil d’information aux mains de la communication et le plus souvent du responsable de la com interne.
Une évaluation des usages encore peu fréquente. À peine la moitié des intranets a été évaluée au cours des trois dernières années. Lorsqu’elle est réalisée, cette évaluation est presque systématiquement faiTe en interne à partir d’enquêtes ou d’entretiens et de l’étude de données statistiques de consultation.
Des leviers identifiés pour développer les usages. 72 % des répondants jugent que l’usage de leur intranet ne progresse pas. Les communicants internes déplorent les freins techniques qui s’imposent sur des outils souvent obsolètes. Mais ils ne manquent pas d’idée pour développer les utilisations proposant des mises à jour plus fréquentes, un accès à l’intranet dès l’ouverture de l’ordinateur, sans oublier la nécessité d’augmenter le nombre des agents ayant accès au réseau informatique.