Réseaux sociaux : au secours, les commentaires politiques affluent !
« Comment gérer nos élus qui peuvent être maladroits sur les réseaux sociaux ? » s’inquiète un communicant d’une ville de l’est de la France. « A-t-on le droit de supprimer le commentaire d’un maire ? » s’interroge un autre. Cap'Com a eu beau défricher le terrain sur la communication préélectorale (1), force est de constater que les doutes sur les bonnes pratiques à adopter sur les réseaux sociaux persistent.
Par Marc Cervennansky.
@Cervasky
Nous étions une bonne vingtaine réunis autour d’une table, aux Rencontres Cap'Com de la communication numérique à Issy-les-Moulineaux en septembre dernier. À l’invitation de l’Observatoire socialmedia des territoires, nous avons échangé sur nos interrogations, nos expériences et nos pratiques sur la gestion des commentaires de nature politique sur les réseaux sociaux (2).
Pour beaucoup, les prochaines élections municipales risquent de transformer Facebook et Twitter en terrain de jeux pour promouvoir ou démolir les candidats en lice. Et sur certains territoires, le risque d'élection invalidée est réel, au regard du contexte local.
Nous sommes loin d’avoir tous le même niveau d’information ou de pratique
Premiers constats parmi les communicants réunis : nous sommes loin d’avoir tous le même niveau d’information ou de pratique, alors que les règles sur la communication en période préélectorale s’appliquent depuis le 1er septembre 2019.
Du service com qui a tout cadré avec son service juridique – qui, si on l’écoute, demande à ce que tous les comptes de la collectivité soient fermés – au cabinet qui continue à gérer à la fois la page de la ville et le profil du maire en utilisant les mêmes contenus (gloups), les situations et postures sont encore très variées.
Quoi qu’il en soit, le cas de figure qui pose le plus de problèmes aux communicants, c’est la modération des commentaires ou publications de ses propres élus. Bien informés ou pas, ils ont parfois du mal à prêter l’oreille aux communicants publics qui les alertent sur les contraintes qu’ils doivent respecter au regard de la loi.
Alerter les animateurs de réseaux sociaux des autres directions
Il n’est pas rare qu’en dehors de la communication, d’autres services aient créé leur propre page Facebook, compte Twitter ou Instagram. Il est impératif de les sensibiliser et attirer leur attention sur leur responsabilité quant à leurs publications et également aux commentaires postés sur leurs pages.
« Doit-on intervenir sur les supports externes à la collectivité où nous constatons des commentaires litigieux ? » interroge une participante du groupe. Pas d’avis d'expert mais une réaction partagée : concentrons-nous d’abord sur nos propres supports, sur lesquels nous sommes en responsabilité. Quelques expériences ont montré que prendre la parole en tant qu’institution, dans les commentaires du site internet d’un quotidien régional, pouvait être contre-productif, surtout lorsqu’on fait face à ces « trolls » qui ne recherchent que la polémique, sans échange constructif.
Masquer les vidéos d’élus sur Facebook ?
Sujet qui n’a pas fait l’unanimité dans le groupe : doit-on supprimer de la page Facebook toutes les vidéos où les élus sont mis en avant ? (La question peut se poser aussi pour les autres supports en ligne : YouTube, site internet…)
Les experts en droit recommandent leur dépublication. Soit faire table rase du passé. Tout le monde ne partage pas cet avis, sans compter le travail énorme que cela peut représenter de vérifier tous les contenus publiés depuis plusieurs années. Une commune donne son astuce : attribuer le statut « expiré » à ses vidéos sur Facebook. Ce qui facilitera leur nouvelle publication sans avoir à les recharger.
Le risque de laisser d’anciennes vidéos publiées serait d’en voir certaines partagées dans de nouveaux posts Facebook. Dans ce cas, quelle date de publication sera prise en compte en cas de litige, la date initiale de publication, ou celle du nouveau post partageant la vidéo ?
Enfin, un conseil pour obtenir des validations rapides, en cas de doute sur la modération d’un commentaire : créer un groupe sur une appli mobile, type WhatsApp, réservé au dircom, au dircab et autres personnes en position de prendre une décision.
Nos 7 conseils pour gérer les commentaires en période préélectorale
- Garder des traces écrites de ses échanges (y compris avec les élus).
- Utiliser les filtres à injures, défini sur « fort », dans les paramètres de sa page Facebook.
- Saisir des mots-clés proscrits dans les commentaires, dans le menu modération des paramètres de sa page Facebook.
- Publier une charte sur la page Facebook, stipulant que tout propos à caractère politique est proscrit. Y faire référence le cas échéant.
- Si un commentaire doit être supprimé, en faire une copie d’écran avec l’affichage de sa date. Alerter son auteur puis supprimer le commentaire. Refaire une copie d’écran de la publication avec le commentaire supprimé. Garder dans un dossier ces fichiers.
- Créer un groupe WhatsApp (ou autre outil de messagerie sur smartphone) pour que les décideurs puissent rapidement valider un choix de modération.
- Masquer (sans les supprimer) les vidéos qui mettent en valeur les élus, en leur attribuant le statut « expiré ».
(1) Voir Le kit des élections municipales 2020.
(2) Atelier animé par Mélanie Gète, community manager de la ville de Vitry-sur-Seine, et Marc Cervennansky, responsable du centre Web et réseaux sociaux de Bordeaux Métropole.
Illustration : d’après une archive de la ville de Montréal.