Humaniser la communication municipale : plus qu’une option, une nécessité
Il y a quelques jours, Sébastien Lecornu a démissionné… puis il est revenu aux affaires presque aussitôt. On a tous souri voire rigolé, devant les caricatures de cette situation ubuesque, mais finalement préoccupante pour notre démocratie. Et pourtant, ce qui est certain, c’est que les citoyens attendent de la clarté et de la sincérité.
Par Anne-Caroline Poincaré, directrice de la communication de la ville du Chesnay-Rocquencourt, membre du Comité de pilotage de Cap'Com.
Une attente forte : authenticité, proximité, transparence
Laissons le gouvernement gérer son histoire. Revenons à la nôtre, celle des communicants publics. L’époque de la communication institutionnelle froide et distante est bien révolue. Les habitants veulent savoir qui parle, pourquoi et comment leurs préoccupations sont prises en compte.
Un journal municipal, une lettre d’info ou un post Facebook qui manquent de chaleur ou de transparence tombent à plat. Parfois, pressés, nous rédigeons des textes trop institutionnels : complets, mais froids. Et donc, le message passe mal. On ne prend pas le temps d’être accrocheur, surtout sur les réseaux, alors que c’est le support le mieux adapté pour changer de ton.
Et quand on est trop institutionnel, on n’humanise pas assez. On ne raconte pas les choix politiques de façon claire. Humaniser, c’est aussi reconnaître les limites : expliquer les retards d’un chantier ou les choix budgétaires difficiles, sans jargon, avec honnêteté. C’est là que naît la confiance.
Mieux se faire comprendre : un langage clair, une adhésion plus forte
« Réaménagement de la voirie pour optimiser la mobilité et renforcer la sécurité » peut sembler sérieux, mais pour le citoyen, c’est un peu comme un épisode d’une série albanaise en VO sans sous-titres.
Une communication claire, simple et concrète permet à chacun de comprendre les enjeux. Quand le message est compris, les habitants adhèrent plus facilement, participent et soutiennent les initiatives.
Bref : quand on parle comme on écrit à son voisin, on est parfois surpris de l’impact.
Un levier d’engagement : quand la parole devient lien
On le sait désormais : une ville qui ose parler avec humanité, montrer des visages, raconter des histoires locales, récolte naturellement un retour positif.
Un post sur la préparation d’un événement, un reportage sur le travail des équipes municipales, un mot sincère du maire… autant de gestes qui rapprochent la ville de ses habitants.
Ce qu’on vise en faisant cela, ce sont des commentaires, des partages, plus de participation aux réunions publiques. La communication devient un véritable espace d’échange, pas un simple affichage.
Humaniser la communication municipale n’est pas du « storytelling gadget ». C’est reconnaître que la ville, ce sont des humains pour des humains, et que la parole municipale mérite autant de soin que les services que l’on propose.
Et ça tombe bien, au Forum Cap'Com d’Angers, nous allons partager ces récits, « remettre la narration au cœur de la communication publique ». Nous allons aussi débattre, brainstormer, réfléchir, poser les mots, peser des mots, apprendre, rencontrer et continuer, ainsi, à construire l’histoire de Cap’Com. Et je ne sais pas pour vous, mais moi, j’adore participer à ce récit commun !
Illustration générée avec l'IA.