La communication interne sur le chemin de la consolidation

Ils se sentent davantage reconnus. Selon les communicants internes, leur fonction a gagné en légitimité et en reconnaissance depuis une dizaine d’années. Ils sont 85 % à en convenir, selon l’étude « Radioscopie de la com interne dans les collectivités publiques » (1). Une opinion qui confirme les évolutions que Cap’Com perçoit au sein du réseau.

La com interne a vécu une petite révolution. La fonction s’est manifestement installée au sein des collectivités publiques. Dans un tiers d’entre elles, la com interne a moins de cinq ans. La fonction revêt aussi une position de plus en plus centrale portée récemment par son rôle dans la crise sanitaire et la transformation de l’organisation du travail. Elle a su faire comprendre l’importance de la prise en compte des nouvelles attentes des agents en matière d’information et de leurs aspirations à une plus grande compréhension et implication dans la stratégie de leur collectivité.

Et cette reconnaissance devrait encore se consolider dans le futur. Les communicants du secteur public sont en effet unanimes à annoncer que la com interne est appelée à prendre une place encore plus importante dans les prochaines années. Plus d’un sur deux en est tout à fait convaincu, près d’un sur deux plutôt convaincu.

La com interne serait-elle maintenant une fonction bien établie dans le secteur public ? L’étude « Radioscopie de la communication interne » apporte un regard qui ne simplifie pas cette question.

Premier constat, le ou la (le plus souvent c’est une femme) responsable de la communication interne est aujourd’hui une personne-ressource bien identifiée par la direction générale. 90 % des répondants le reconnaissent. La fonction est aussi largement épaulée par la direction. Pour plus de la moitié des communicants internes, leurs actions et propositions sont tout à fait soutenues par la direction générale (54 %), par la direction de la communication (51 %) et par la DRH (50 %). Sans surprise en revanche, les élus restent peu sensibles à la com interne. Seuls 19 % des communicants internes reconnaissent que leur maire ou président les soutient tout à fait. Et ils ne sont que 6 % à avoir la même appréciation concernant les élus en général.

Reconnue, soutenue, la fonction com interne pourrait donc sembler bien établie. Mais, second constat, cette vision n’est pas vraiment étayée par certaines données de l’étude. Il y a vraisemblablement deux réalités derrière la fonction com interne.
La moitié des communicants internes disposent d’objectifs clairs, d’une stratégie définie ou d’un plan formalisé. Au regard de cette stratégie, ils évaluent la plupart du temps leurs actions et les mesurent au regard du budget qui leur est dédié. Mais, pour l’autre moitié des communicants internes, leur fonction ne dispose ni d’objectif défini, ni de stratégie formalisée. Leurs actions ne s’évaluent pas, d’autant plus qu’aucun budget spécifique ne leur est attribué.

Et, au regard de l’enquête de 2012, cette dualité semble se maintenir. Si la fonction com interne se développe dans les collectivités, si elle accroît sa légitimité et sa reconnaissance, elle n’en reste pas moins souvent une mission confiée à un agent avant d’être un service structuré disposant d’objectifs et de moyens.

Autant dire que la consolidation de la com interne est encore à venir. Et cela d’autant plus qu’une pléthore de missions lui sont confiées sans que les moyens lui soient toujours donnés. Pour y voir un peu clair, regroupons cet éventail de missions plus ou moins importantes, telles que les perçoivent les communicants internes.

Il y a d’abord les 3 missions fondamentales.

Celles qui représentent le fondement du métier.

• Dans le trio de tête, on aurait pu croire que « Répondre aux besoins d’information des personnels » serait le n° 1. Mais le premier objectif de tout communicant interne est de « Valoriser les agents, les métiers, les initiatives » (objectif jugé tout à fait fondamental par 91% des répondants).
• Vient ensuite la réponse aux besoins d’information (87 %).
• Tout juste devant « Donner du sens à l’action de chacun » (81 %). Porter une vision partagée s’appuyant sur les métiers de chaque service et sur l’engagement de chaque agent, voilà la mission qui devance aujourd’hui l’objectif traditionnel d’information.

Il y a ensuite deux séries d’objectifs fondamentaux.

Ceux-ci illustrent deux pans de la com interne à la fois parole de la direction et service tourné vers les agents.

• D’un côté, des objectifs visent à expliquer les politiques de l’institution. « Sensibiliser le personnel aux enjeux et aux projets de la collectivité » (objectif jugé tout à fait fondamental par 72 % des répondants), « Créer une identité commune » (75 %), « Expliquer les décisions et choix de la collectivité » (68 %).
• De l’autre, des objectifs visent à accompagner le personnel. « Mobiliser les énergies, impliquer les agents » (67 %), « Favoriser le décloisonnement, l’intégration des nouveaux, la fidélisation des agents » (67 %), « Accompagner le personnel dans les changements » (66 %), « Contribuer au bien-être des agents » (66 %).

Puis il y a les missions qui n’incombent pas vraiment à la com interne.

Celles-ci se situent toutes dans la sphère du dialogue social, qui reste une prérogative de la DRH. Et attention à ne pas empiéter sur le rôle des partenaires sociaux et des syndicats. « Prévenir et éviter les conflits sociaux » n’est pas vraiment du ressort de la com interne. Seuls 19 % des répondants en font l’un des objectifs prioritaires. De même pour « Contribuer à la fluidité du dialogue social » (22 %), et même pour « Favoriser l’expression du personnel » (36 %).

Enfin, il y a les missions en devenir.

Pas encore complètement fondamentales mais déjà jugées importantes. Retenons parmi celles-ci des objectifs comme « Participer à l’image externe de la collectivité », « Améliorer le service public à la population », « Favoriser l’innovation et l’expérience des agents », « Développer la communication managériale ».

Il n’est pas étonnant de constater que les communicants internes sont 58 % à reconnaître que le manque de formulation d’objectifs précis qui leur sont assignés est une raison des difficultés qu’ils rencontrent. La reconnaissance, la consolidation et l’efficacité de la com interne passent donc par une affirmation plus forte des missions et leur hiérarchisation dans le cadre d’une implication plus forte des élus et de la direction.
Nous poursuivrons l’analyse de cette Radioscopie de la communication interne par un regard sur cet investissement nécessaire pour dépasser les freins actuels. Un dépassement que les communicants internes, dont le profil a évolué en une dizaine d’années, semblent vouloir et pouvoir effectuer.