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« Au secours mes messageries débordent ! » : 7 solutions pour s’organiser en interne et mieux répondre à l’usager

Publié le : 3 février 2020 à 23:12
Dernière mise à jour : 15 avril 2020 à 18:46
Par Franck Confino et Caroline Grand

Les directions de la communication sont au cœur du processus de la gestion des relations aux usagers sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram : lorsque le service est bien rendu, les usagers ont bien compris qu’il était plus simple de contacter la collectivité par ce biais, qu’en écrivant un courrier ou en risquant de se perdre dans les couloirs. Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ? D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.

Par Caroline Grand, directrice de la communication de l’université de La Rochelle, et Franck Confino, consultant en communication digitale et fondateur de l’Observatoire socialmedia des territoires.

Aujourd’hui, nombreux sont les communicants qui témoignent : « Nos messageries débordent » ! Aux Rencontres de la communication numérique, l’atelier de l’Observatoire socialmedia des territoires a permis d’échanger sur problématiques et pratiques, en faisant émerger 7 pistes de solutions.

Si les services des relations aux usagers (GRU) ou aux citoyens (GRC) qui émergent dans certaines collectivités ont bien pour objectif de garantir une bonne relation de l’administration aux citoyens et citoyennes, peu de collectivités locales en sont équipées et les directions de la communication ont elles aussi pour enjeu d’apporter au public usager les informations les plus optimisées, si possible personnalisées.

Caroline Grand et Franck Confino ont animé les échanges autour de l'e-accueil des usagers lors des Rencontres de la communication numérique 2019.

Sur les réseaux sociaux, les messageries sont de plus en plus utilisées et constituent une forme de guichet unique, une sorte d’accès informel, simple et accessible pour interpeller une administration derrière son écran. Pourtant souvent, ils ne sont pas pris en compte dans les solutions mises en place pour répondre aux usagers. Le community manager est malgré tout une cheville ouvrière centrale pour renseigner l’usager sur son administration. Mais peut-il avoir réponse à tout ?

D’autant que, depuis la mise en place du dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE) en 2015, et son principe du « silence vaut acceptation » (SVA), les collectivités locales se doivent d’y apporter une réponse comme à n’importe quel courrier papier. « À défaut d'information sur le ou les téléservices, le public peut saisir l'administration par tout type d'envoi électronique »… ce qui, dans ce cas, inclut donc la messagerie des réseaux sociaux ! Une limite tout de même : l'article L. 112-8 CRPA précise que la saisine par voie électronique est possible « dès lors [que la personne] s'est identifiée préalablement auprès d'une administration ». Par conséquent, pour que la saisine via la messagerie de réseau social soit considérée comme valable, il faudra que la personne soit clairement identifiée, dans le respect des conditions définies par l'article R. 112-9-1 CRPA : « Elle indique dans son envoi (...) ses nom et prénom et ses adresses postale et électronique. »

Quelques pistes devraient pouvoir être exploitées pour mieux s’organiser en interne

Comme il n’existe pas toujours de liens entre les gestionnaires des messageries de réseaux sociaux et les autres messageries d’accueil, pour assurer la cohérence de l’ensemble des contenus, savoir qui a répondu et ce qui a été répondu, un pilotage global doit s’imposer. C’est essentiel pour diffuser des informations communes et suivre les demandes.

L’organisation de la fonction communication doit tenir compte des usages de ses cibles et la constitution de l’équipe doit pouvoir témoigner de sa fonction stratégique. De fait, le CM seul ne peut gérer l’ensemble des demandes : il faut réussir à convaincre sa hiérarchie de prendre cela en compte, et de repenser les ressources humaines en conséquence.

Les « bibles », foires aux questions, documents centraux de référence, devraient pouvoir être partagées entre services, voire élaborées ensemble.

Le site web doit pouvoir constituer un socle de contenus de référence stables vers lesquels chacun peut renvoyer pour répondre à une demande simple. D’autres outils peuvent également émerger, tels numéros verts, chat, chatbox et chatbot.

7 solutions possibles et pistes à explorer qui ont émergé des échanges de l’atelier

  1. Augmenter les ETP liés à cette fonction.
  2. Mettre en place une base de connaissances.
  3. Mettre en place un pilotage ou service dédié.
  4. Mettre en place un réseau d’agents.
  5. Proposer un site web optimisé.
  6. Se doter d’outils en interne et en externe.
  7. Comprendre les enjeux de la GRC/GRU.
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