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Accueil et relation usagers

  • Publié le : 3 février 2020 à 23:12
    Par Franck Confino et Caroline Grand

    Les directions de la communication sont au cœur du processus de la gestion des relations aux usagers sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram : lorsque le service est bien rendu, les usagers ont bien compris qu’il était plus simple de contacter la collectivité par ce biais, qu’en écrivant un courrier ou en risquant de se perdre dans les couloirs. Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ? D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.

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  • Publié le : 3 février 2020 à 21:02
    Par Anne Revol

    Dans quelques semaines, les 150 000 Parisiens en situation de handicap amenés à voter pour le scrutin local verront à nouveau leur geste citoyen facilité. Comme pour les élections européennes, ils bénéficieront d'un dispositif d’accessibilité augmentée conçu par les directions de l'action sociale, de l'enfance, de la santé et de la démocratie de la Ville de Paris. Une démarche qui intègre les problématiques spécifiques liées aux handicaps psychiques et mentaux, et met à disposition des citoyens et des équipes encadrant le vote des supports de communication on et off line. Voilà une démarche inspirante pour les 35 000 communes de France qui accueilleront les municipales les 15 et 22 mars.

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  • Publié le : 2 septembre 2019 à 12:06
    Par Dominique Mégard

    Illectronisme, e-inclusion qui suppose l’e-exclusion, fracture numérique ou digitale… les mots se multiplient autour d’une même réalité : nous ne sommes pas tous égaux face au numérique. Tant s’en faut : une étude CSA de 2018 montre que près d’un tiers des Français, soit 22,3 millions de personnes, ont renoncé à faire quelque chose pour lequel il fallait utiliser Internet. De quoi porter sérieusement atteinte à l’égalité de tous devant le service public à l’heure de la dématérialisation… Les communicants, premiers producteurs de sites et publications multimédias dans les collectivités et les services publics, ne peuvent se désintéresser de la question.

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  • Publié le : 8 juillet 2019 à 17:33
    Par Dominique Mégard

    Avec l'objectif de passer d'un kit au contenu inadapté à une trousse qui donne une information juste et claire, le service communication de la ville québécoise de Candiac a retravaillé ses outils d'accueil des nouveaux habitants. Une refonte réalisée en interne en adéquation avec les valeurs de la ville qui a abouti à un kit écologique et à un « Guide du citoyen », récompensé d'une Plume d'excellence, l'équivalent de nos Grands Prix Cap'Com au Québec.

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  • Publié le : 2 juin 2019 à 08:40
    Par Yann-Yves Biffe

    En français, on aurait pu dire « robot à discussion », mais « agents conversationnels », ça fait quand même plus savant. Les chatbots se développent avec les avancées de l’intelligence artificielle et gagnent les collectivités territoriales, des endroits où on parle beaucoup ! Est-ce une solution d’avenir ? Vont-ils remplacer à court terme nos agents de renseignements ?

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  • Publié le : 12 avril 2019 à 17:11
    Par Cap'Com

    Accessibilité, cohérence, lisibilité, efficacité de l’action publique. Au travers de trois sites devenus incontournables, l’administration publique développe, depuis un an, un ensemble de services numériques pour les usagers et une série d’outils clés en main pour les collectivités.

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  • Publié le : 14 mars 2019 à 08:07
    Par Alain Doudiès

    Une lumière crue sur la « fracture numérique ». Un rapport du Défenseur des droits, « Dématérialisation et inégalité d’accès aux services publics » (1), et un essai de Pierre Mazet, « Vers l’État plateforme. La dématérialisation de la relation administrative » (2), viennent récemment de la jeter.

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  • Publié le : 2 janvier 2019 à 18:04
    Par Marc Cervennansky

    Accueil physique, téléphone, mail, formulaires en ligne, réseaux sociaux, chatbots… Comment gérer correctement les relations avec les usagers d’une collectivité quand les canaux d’échanges se multiplient ? Des communicants ont partagé leurs questionnements, leurs pratiques et leurs astuces lors du dernier Forum Cap'Com. Marc Cervennansky, responsable du centre web et réseaux sociaux de Bordeaux métropole, et animateur de ces échanges, nous en propose une synthèse.

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  • Publié le : 26 novembre 2018 à 22:34
    Par Cap'Com

    Représentation équilibrée des femmes et des hommes, accessibilité de l'information quel que soit le handicap physique ou mental, et visibilité des langues de Bretagne. Pour aider ses agentes et agents à traduire ces trois engagements dans les communications régionales, la Bretagne met à leur disposition un document fixant les règles d'une communication pour toutes et tous.

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  • Publié le : 9 février 2018 à 11:51

    23 millions de visites chaque mois, 3 millions de comptes créés, 53 millions de formulaires téléchargés, le site service-public.fr clôt son année sur des chiffres impressionnants. Il est l’exemple de l’accélération donnée à la numérisation des démarches administratives. Le 1er février, le gouvernement a annoncé que l’objectif était d’atteindre « 100 % des démarches administratives accessibles en ligne d'ici 2022, y compris par le mobile ».

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