Comprendre les tensions qui fragilisent les agents d’accueil des services publics
La relation usagers-agents est au cœur de notre fonctionnement démocratique et social. Mais cette relation s’est fragilisée. Montée de l'agressivité : les agents en contact avec le public en sont les victimes. Une étude de la métropole du Grand Lyon sur les relations usagers dresse le constat et appelle à des solutions.
« Pour les agents de la fonction publique, la relation de service aux usagers n’est pas toujours simple ni épanouissante. » C’est par ce constat que débute l’étude « Relations usagers : des tensions de plus en plus fortes qui fragilisent les agents du service public ».
Ces dernières années, la fonction publique a renforcé sa dématérialisation, fermé des guichets et réduit le nombre de ses agents d’accueil. Pour l’usager, cela a conduit à une hausse importante des difficultés pour réaliser des démarches administratives. Dans ce contexte, les agents doivent exercer un travail émotionnel important et réguler leurs émotions pour maintenir une relation policée avec le public. Or ce travail invisible n’est pas toujours reconnu ni valorisé, et les compétences sur lesquelles il repose ne sont pas systématiquement transmises.
Une relation agents-usagers globalement satisfaisante malgré une montée de l'agressivité
L’étude de février 2026, réalisée par Millénaire 3, le site de la prospective de la Métropole de Lyon, établit un rapide état des lieux documentant les tensions des relations usagers-agents, avant de revenir sur les racines, puis les conséquences de ces difficultés.
Sans dramatiser, l’auteur reconnaît les dysfonctionnements, tout en soulignant que, malgré ceux-ci, la relation entre les agents et les usagers est globalement perçue comme satisfaisante. Mais, selon le constat fait sur le terrain de la Métropole de Lyon, les difficultés s’accroissent avec certains usagers et les agents rapportent « une montée de l'agressivité et des tensions avec le sentiment que la situation, jusque-là contenue, risquait à tout moment d’exploser ».
Au travers de cette étude, la prospective de la Métropole de Lyon appelle à un traitement global qui lie ressources, conception des services et reconnaissance professionnelle, sans lequel « on risque d’entretenir un cercle vicieux au sein duquel ni les usagers ni les agents ne trouvent satisfaction ».
