Communication travaux : Suresnes a trouvé le bon code
Pour capter l'attention des habitants et leur donner facilement accès à une information claire sur les chantiers qui se cumulent et perturbent leur quotidien, les communicants suresnois ont su casser les codes en un réinventant un ! Un QR code revisité en objet graphique fort, un message clair, des infos utiles et une présence multicanale : décodons les atouts de « Tout savoir sur les travaux », une campagne aussi créative qu’efficace, récompensée au Grand Prix Cap'Com 2025.
« Nous savions que nous allions avoir une ville un peu tronquée, voire complètement amputée par les travaux », a expliqué Cyril Morteveille, directeur de la communication, de l’événementiel et des relations internationales de la ville de Suresnes, en recevant le prix Cap’Com dans la catégorie « Communication d'accompagnement de projet » en décembre 2025 à Angers. « Ceux du projet de la ville, avec toute la réfection du centre-ville, mais aussi ceux du département à l'entrée de ville d'un côté, de la Société des grands projets pour le métro de l'autre, et d'un opérateur d'eau qui allait complètement condamner un grand boulevard. Avec nos mots clés de communicants publics – proximité, transparence, pédagogie –, nous avons réfléchi à ce que nous pouvions prévoir pour les usagers pendant cette période chargée. »
Car, malgré de multiples réunions publiques d’information et la co-construction du projet de transformation du centre-ville avec les habitants, beaucoup de Suresnois interrogés fin 2024 dans le cadre d’une étude interne se disent encore « peu au courant » des travaux à venir. Pour éviter les tensions nourries par cette impression de « découvrir » les chantiers à la dernière minute, il faut leur montrer qu’ils sont planifiés, anticipés et inscrits dans un calendrier précis. Et que l’information existe. Il faut surtout attirer leur attention et leur donner ensuite accès rapidement simplement à une information claire et à jour sur l’avancée des principaux travaux en ville et les conditions de circulation. « Nous avons réfléchi à comment faire pour aller droit au but et inciter les habitants à s'informer. »
Un QR code réinventé aux couleurs du chantier
Pour sortir des campagnes traditionnelles sur les travaux, le graphiste de la ville, Norge Villalobos, soumet l’idée de créer un QR code original et illustré pour renvoyer vers une page du site web sur les travaux. Il propose d’habiller l’intérieur du carré avec des illustrations immédiatement identifiables – grues, engins, personnages casqués – mais aussi avec des arbres pour signifier la volonté de donner plus d'espace à la végétation et améliorer le cadre de vie des habitants. Ce changement vers une ville plus « verte » est également marqué par un dégradé du bleu – couleur du logo de la ville – vers le vert sur la baseline « Suresnes se métamorphose ». Seule une accroche sans jeu de mots ni mots en trop accompagne le QR code et cette baseline pour inciter tout de suite à flasher le QR code : « Tout savoir sur les travaux en ville. »
Faire simple, efficace et utile
« Soit on scanne le QR code et on arrive directement sur la page Infos travaux, soit on comprend que ça se passe sur le site suresnes.fr où un bouton d'accès rapide vers la page travaux est immédiatement visible », précise Cyril Morteveille. « On voulait aller au plus simple, au plus efficace, ce n’est pas la peine d'en faire des tonnes sur le message au début. » Ni au milieu, ni à la fin, car la force de cette campagne, c’est donner simplement les informations utiles aux usagers sur une page du site. Mise à jour chaque semaine, elle permet de localiser les chantiers en cours sur une carte interactive publiée au lancement de la campagne, et de les afficher par catégories – circulation perturbée, objectif environnemental et autres travaux. Des phrases courtes au langage clair expliquent simplement la nature des travaux, et les impacts pour les usagers. Les informations sont complétées si nécessaire par des éléments de contexte et de budgets succincts et un renvoi vers d’autres sources pour aller plus loin. « La direction de la communication participe tous les 15 jours à la réunion travaux, pour anticiper, lister, fiabiliser les informations », ajoute le dircom.
Un déploiement multisupport pour toucher tout le monde
La campagne a été déployée sur tous les supports et canaux de la collectivité pour toucher tous les publics :
- en print avec deux vagues d’affichage en février et mars 2025, au moment où les chantiers se sont intensifiés, 2 000 cartes postales diffusées sur les comptoirs des commerces qui ne peuvent pas tous afficher le visuel en vitrine, dans les parkings et les bâtiments municipaux recevant du public, et le visuel en quatrième de couverture du Suresnes mag de février 2025, tiré à 28 000 exemplaires ;
- en digital avec une animation vidéo sur le mobilier digital urbain, un relais sur les écrans d’accueil des différents bâtiments municipaux, une rubrique dédiée sur la newsletter hebdomadaire envoyée à quelque 2 500 abonnés, et une visibilité sur les six journaux électroniques d'information en ville.
Les autres opérateurs des travaux sur la ville – le département des Hauts-de-Seine, la Société des grands projets et Sénéo – ont également été sollicités pour crossposter les vidéos de la campagne sur leurs réseaux sociaux et relayer la campagne sur leurs supports print et web. Un réseau d’ambassadeurs a également été mis en place avec l’association des commerçants, qui relaie l’information et explique les projets, notamment grâce à la distribution de cartes postales auprès du public.
Entièrement réalisée en interne, la campagne a mobilisé six personnes à la direction de la communication pour un budget de 800 euros correspondant au coût d’impression des affiches et des cartes postales.
Miser sur le QR code, un pari risqué ?
De loin la création et ses petits personnages attirent le regard. Mais axer une campagne autour d’un QR code est un choix audacieux. « Ce qui est certain, c’est qu'aujourd'hui tout le monde a compris à quoi sert le QR code », constatait à la sortie des premières vagues du Covid Marc Cervennansky dans sa chronique « Vive le QR code », une exclamation que les communicants suresnois pourraient faire leur. Il donnait l’exemple d’une campagne d’affichage d’un célèbre service de streaming musical : une accroche, la marque et en position centrale un simple QR code. « L’annonceur fait le pari que désormais tout le monde a compris l’utilité de ce dispositif sans avoir besoin d’en expliquer la finalité. » Quelques années plus tard, les communicants de Suresnes font ce même pari, en y ajoutant celui de la créativité, suivis par le maire et le DGS. Pari réussi : de 50 à 55 % du trafic de la page Infos travaux provient du scan du QR code. « Le nombre de visites sur notre page web a augmenté de plus de 229 %, entre janvier et mars, passant de 283 à quelque 1 000 visiteurs uniques par mois. Ce qui est assez colossal pour une page travaux », a précisé Sophie Racle, directrice adjointe de la communication de Suresnes, lors de la cérémonie du Grand Prix Cap’Com. « On a aussi vu la puissance de cette campagne de communication sur le nombre d'appels dans les différents standards de la ville, notamment sur notre guichet unique où on a connu en quelques mois une baisse de plus de 32 % des appels entrants. Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux de la ville ont eux aussi diminué. » « Dès qu'on explique, on apaise. Les gens comprennent les raisons, l'impact, les délais. On leur permet d'anticiper et ça change tout », complète Cyril Morteveille.
L’art de la répétition… et de la transparence
Mais au bout de trois ou quatre mois le nombre d’appels en lien avec les travaux repart à la hausse au standard. « La pédagogie, c’est l’art de la répétition, un “one shot” ne suffit pas. Nous avons alors relancé la communication sur cette page Infos travaux avec le visuel du QR code dans le magazine d'octobre 2025 et sur les réseaux sociaux. L’audience a suivi. On a touché juste. »
Sur les réseaux sociaux, une série de vidéos appuie la campagne et explique les travaux en cours. Des contenus appréciés : plus de 40 300 vues et près de 500 commentaires – positifs – sur les trois vidéos de la campagne. Ces retours usagers témoignent de l’importance de cet exercice de transparence.
« Une affiche c’est bien, mais il faut un dispositif complet, quitte à expliquer des choses qui ne font pas plaisir », souligne le dircom. Sur le sujet sensible de l’abattage d’arbres en lien avec les travaux par exemple, un expert du département explique pourquoi certains doivent être abattus dans une vidéo en réponse à la question « Que s’est-il passé avec les arbres ? ».
La campagne a atteint son objectif – les habitants savent désormais où aller pour « tout savoir sur les travaux ». « Cette action de communication apporte une réponse claire et utile sur un sujet qui irrite les usagers », a souligné Fiona Kouassi, dircom de Villepinte et membre du jury pro en remettant à l'équipe com de Suresnes le prix Cap’Com pour « ce travail d'accompagnement des chantiers efficace et exemplaire ». Le trophée sur le bureau, elle planche déjà sur une nouvelle campagne, avant le lancement en juin 2026 des travaux de la grande place du centre-ville.
