Des cas de conscience « métiers » aux Rencontres de la com interne
Lors des 19e Rencontres nationales de la com interne, les 2 et 3 avril 2026 à Paris, Florence Osty, sociologue et présidente du collectif Safir, a partagé des clés de réflexion avec les communicants face à ces situations qui mettent à l’épreuve tant les valeurs que les métiers du service public. Des dilemmes professionnels qui ne constituent ni une nouveauté ni une anomalie contemporaine : ils ont toujours existé dans le travail. L'intervenant y a proposé une définition exigeante du « métier ».
Le métier se déploie précisément là où l’action requiert autonomie, discernement et jugement, face à des situations singulières dont l’issue demeure incertaine et indéterminée. Ainsi, l’activité professionnelle ne se réduit pas à exécuter ; elle suppose de comprendre la situation présente, de la mettre en perspective avec des expériences antérieures ou inédites, et de chercher la réponse la plus ajustée.
L’impact des transformations numériques sur ces dilemmes
Si les dilemmes « de métier » sont intemporels, Florence Osty a souligné que l’accélération des changements produit aujourd’hui un terreau favorable à des dilemmes d’une autre nature. Ces dilemmes ne sont plus uniquement inhérents aux activités professionnelles ; ils émergent de l’environnement de travail lui-même.
Premier foyer de tension : la « qualité empêchée ». Des organisations contraignantes rendent les professionnels incapables de « bien faire » leur travail, les obligeant à arbitrer entre réviser leurs valeurs pour s’aligner sur une conception dégradée du travail ou tenir leur exigence qualitative au risque de l’épuisement.
Second foyer : l’utilité au travail. Les personnes ressentent le fait que leurs actions « ne servent à rien » parce qu’elles sont neutralisées ou détricotées par d’autres transformations. Elles se demandent si elles doivent porter seules le sens de la situation – là encore au risque de s’épuiser – ou se résigner à une activité vidée de son sens.
À ce panorama s’ajoute une dynamique d’emballement où le changement devient une fin en soi : il faut aller toujours plus vite, sans s’arrimer suffisamment à l’analyse des problèmes ni à la pertinence des solutions.
Les spécificités du secteur public
- Faire toujours plus avec toujours moins : une équation durable, non conjoncturelle, qui multiplie les spécificités à traiter avec des moyens décroissants dans des délais contraints.
- Les interactions sans relation avec les usagers : la médiation technologique standardise l’accès et le traitement des demandes, mais rend la relation directe plus rare, alors que certains publics peinent à s’inscrire dans le numérique et que des réponses industrialisées ne résolvent pas la diversité des situations.
- La clientélisation de l’usager : traiter l’usager comme un client – avec exigences personnalisées – entraîne une tension avec le caractère impersonnel de la règle, pensé pour garantir l’absence de clientélisme.
Ces transformations conjuguées expliquent, pour une part, la montée en puissance des dilemmes vécus par les agents du service public, avec des situations concrètes pour les communicants :
- sentiment d’impuissance et communication « cosmétique » ;
- instrumentalisation face au défaut de projet ou de mandat clair ;
- changement de cap politique et alignement personnel.
Traverser et surmonter les dilemmes
Trois pistes opérationnelles ont été proposées par la sociologue pour affronter les dilemmes sans s’y épuiser :
- se relier : rompre l’isolement par des collectifs de pairs (une démarche lancée par Cap’Com en ce moment) ;
- se poser : paradoxalement, plus la pression est forte, plus il faut s’accorder du temps de réflexion ;
- se situer pour agir : cartographier finement les paramètres de la situation afin de s’équiper cognitivement, reprendre place de manière lucide et identifier un périmètre réaliste d’action.
Des pistes que les communicants peuvent suivre avec l'appui des trois éthiquomètres de la compublique.
L’abeille, l’architecte et les groupes WhatsApp !
En ouverture de ces 19es Rencontres nationales de la com interne qui se tenaient dans une école nationale supérieure d’architecture, à deux pas de la bibliothèque François Mitterrand, le délégué général de Cap’Com a souligné une évidence. Nos métiers partagent une même responsabilité : concevoir des espaces de vie.
« L’architecte ne commence jamais par construire. Il imagine, il observe, il projette. Même le plus modeste des bâtiments a été conçu avant d’être réalisé. » Cette distinction entre l’instinct de l’abeille et la réflexion de l’architecte (citation de Karl Marx dans le livre L'Abeille et l’Architecte de François Mitterrand) dit « quelque chose de fondamental sur nos métiers, qui ont un pied dans l’opérationnel et un autre dans le projet collectif ». Nous avons souvent besoin de rappeler cette évidence : tout le monde peut faire de la communication. Publier un message, diffuser une information, écrire un texte. Mais notre travail « ne consiste pas seulement à produire. Il consiste à penser l’usage de ce que nous produisons. À anticiper la manière dont les personnes vont vivre [dans] cette communication ».
Le communicant interne conçoit des espaces de relation. Comme l’architecte, « il doit rester présent après la construction. Observer, écouter, comprendre. Une communication ne s’arrête pas au moment où elle est diffusée. Elle continue à vivre dans les réactions, dans les rencontres, dans des canaux ouverts et conversationnels ». Mais aujourd’hui, un risque nouveau apparaît pour nos métiers : « Celui de la boucle cognitive. » L’enfermement dans des espaces clos où « l’on échange toujours avec les mêmes personnes, où l’on partage les mêmes idées, où l’on finit par ne plus entendre que ce qui confirme ce que l’on pense déjà. À l’image de l’alvéole hexagonale, comme un silo isolé dans la ruche ». Les groupes sur les réseaux (WhatsApp par exemple), « notamment lorsqu’ils mélangent les sphères professionnelles et personnelles », peuvent produire cette illusion de proximité. Ils créent « une convivialité apparente et peuvent piéger des personnes qui y sont sensibles, mais ils peuvent aussi réduire notre capacité d’ouverture ». Pour un communicant public, cet enfermement est une contradiction. « Notre mission n’est pas de rester entre nous. Elle est de faire circuler la parole, de relier des univers différents, de maintenir un espace commun. » La métaphore de la ruche nous rappelle cette responsabilité.
« Communicants publics, ne vous enfermez pas dans vos cybergroupes et soyez dans la ruche avec toutes les abeilles. »
