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Formation

Relations usagers : gérer l'impact d'une GRU sur la communication, les équipes et les usagers

Réf. : fp_052
Essentiel
1 Jour

Cap’Com propose une formation qui vous permet d'envisager une démarche globale de gestion de la relation usager de votre institution, au bénéfice de votre communication, des équipes et des usagers. Les horaires de la formation sont :

  • 9h30 - 13h00
  • 14h00 - 17h30

Cibles

  • Directrices et directeurs de communication
  • Chargées et chargés de mission GRU
  • Chargées et chargés de l'accueil en collectivité territoriale ou administration publique

Pré-requis

  • S'intéresser à l'organisation des collectivités territoriales
  • Mener une réflexion professionnelle autour de la communication publique
  • Être en poste dans une collectivité territoriale ou un établissement public
  • Être mobilisée, mobilisé ou mobilisable dans un projet de GRU ou d’optimisation de la relation avec les usagers

Objectifs

  • Appréhender les dernières évolutions législatives et réglementaires sur les relations entre usagers et administration
  • Cerner les enjeux de la communication dans un projet de GRU, notamment autour de l’accompagnement des usagers
  • Identifier les risques et conditions de réussite

Programme

La relation avec les usagers aujourd’hui

  • Études réalisées auprès de la population sur l’image des services publics
  • Les applications des grands principes du Code des relations entre usagers et administration :

  • Silence vaut acceptation/ refus, Saisine par voie électronique,

  • Droit à l’erreur

  • Les applications de la loi « confiance »

  • Développer les échanges de données entre administrations,
  • Réduire le nombre d’informations et de pièces justificatives demandées aux usagers.
  • Loi pour un Etat au service d’une société de confiance « dites-le nous une fois »
  • Développement de la dématérialisation des démarches (GRC),
  • Les obligations de communication et leur application pratique dans tous les domaines d’activités d’une collectivité (open data). "
  • Loi du 7 octobre 2016 pour une République Numérique

GRU : l’importance de la communication dans la réussite du projet

  • Qu’est-ce qu’une GRU ? Quels sont les objectifs d’une GRU ?

  • GRU, GRC, CRM, portail citoyen, compte citoyen : quelles différences ?

  • Simplifier les démarches, rendre accessible, réduire les délais, moderniser, tracer : quels objectifs pour quel projet ?

  • Comment accompagner les usagers et les équipes

  • Quel type de public visé ?

  • Comment communiquer pour mieux accompagner les usagers ?
  • Comment communiquer pour mieux accompagner les équipes ?
  • Quels outils d’évaluation ?

  • L’impact de la GRU sur votre site internet

  • GRU et site internet, quel rôle pour chacun ?

Étude de cas

  • Présentation de votre projet GRU ou « relations usagers »
  • Analyse SWOT de votre projet
  • Échanges et questions

Méthodes mobilisées

  • Apports théoriques, techniques et méthodologiques
  • Retours d'expérience et échanges entre participants
  • Exercices pratiques à partir des exemples des participants et des cas proposés
  • Documentation complémentaire

Personnes en situation de handicap

*Les personnes en situation de handicap qui souhaitent participer à cette formation peuvent bénéficier, si elles le jugent nécessaire, d'un accompagnement individualisé. Dans ce cas, elles peuvent solliciter par mail à formation@cap-com.org un entretien d'accueil. Cap'Com coordonnera les adaptations possibles avec les acteurs institutionnels du handicap.

*Les lieux de formation répondent aux normes d'accessibilité des établissements recevant du public.

Évaluation

Nos formations font l'objet d'une évaluation systématique en fin de session :

  • à chaud des participants en fin de formation
  • à froid avec le ou la formatrice et les financeurs de la formation

L'évaluation porte sur l'atteinte des objectifs pédagogiques définis et votre capacité à mettre en oeuvre les compétences acquises lors de la formation. Nous mesurons également votre satisfaction quant au suivi de votre inscription et l'organisation de la formation : accueil, convivialité et mise en réseau.

Cette formation a reçu les notes suivantes au cours des 18 derniers mois :

  • L'atteinte des objectifs pédagogiques : 7,8 / 10
  • La satisfaction générale : 7,9 / 10
Inscription
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Formateur(s)
Clémence PATIN
Consultante spécialisée en gestion de la relation avec les usagers (GRU), elle a été pendant 10 ans responsable qualité de la ville de Rouen et chef de projet GRU. Elle est également auditrice et formatrice en qualité (ISO 9001, Qualivilles, Marianne).

Durée

1 journée(s) , soit 7 heure(s).

Dates et lieux

du 07/11/2024 au 07/11/2024 Ouverte Paris

Tarifs 2024

Les tarifs comprennent la participation à la formation, la documentation pédagogique, et - dans le cas des formations en présentiel - l'accueil café et le(s) déjeuner(s).

Pour faciliter l'accès de tous à la formation, les tarifs sont fixés en fonction de la taille et de la nature de la collectivité ou de l'organisme. Si votre type de structure n'apparait pas dans le descriptif, n'hésitez pas à nous contacter pour connaître votre tranche tarifaire.

Les tarifs sont présentés hors taxes, ils sont soumis au taux de TVA légal en vigueur : 20%.

Tarif T1 Collectivités locales de -10 000 habitants 515€ H.T
Tarif T2 Collectivités locales de 10 000 à 40 000 habitants, universités et écoles, consultants, associations 685€ H.T
Tarif T3 Collectivités locales de 40 000 à 100 000 habitants, agences de -20 salariés 860€ H.T
Tarif T4 Collectivités locales de + 100 000 habitants, administrations et organismes publics, agences de +20 salariés, entreprises publiques et privées 915€ H.T
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1 Crédits de formation Crédit(s) de formation
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