Comment les citoyens sollicitent-ils les services publics ?
La Direction interministérielle de la transformation publique a analysé les moyens par lesquels les usagers ont sollicité les agents des services publics en 2024.
Impôts, emploi, allocations familiales, Sécurité sociale, gendarmerie et Police nationale… 259 millions de sollicitations adressées aux agents publics de 25 services publics de l'État et de la Sécurité sociale ont été analysées par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).
Des pratiques en évolution
Premier constat : accueil physique, téléphonique, mail ou courrier, les pratiques des usagers évoluent.
Le numérique
Dans son analyse de l'évolution de l'accès aux services publics, la DITP note que, sur le numérique, « les dynamiques d’évolution diffèrent » selon les services publics. Pour certains, la numérisation entraîne un accroissement des sollicitations sous forme de mail. Pour d’autres, l’information donnée en ligne réduit les sollicitations « notamment à la suite de déploiement d’un chatbot, qui a permis une forte diminution du nombre de mails reçus ».
Le téléphone
Même si la dématérialisation des services publics gagne du terrain, elle n’a pas encore détrôné le téléphone, premier moyen d'échange entre un agent et un usager avec 41 % des échanges en 2024.
L’accueil physique
L’accueil physique reste marginal. C’est le canal le moins utilisé. La plupart des services publics reçoivent de moins en moins de monde. Et pourtant, le nombre des visites en guichet a légèrement augmenté entre 2021 et 2024, passant de 16 % en 2021 à 18 % en 2024. Ce résultat est dû aux Maisons France Services.
Les Maisons France Services ont réalisé 7,2 millions d’accueils physiques. Leur déploiement est venu compenser l’éloignement des autres services publics en leur offrant une présence au sein de ces espaces gérés par les collectivités locales. Toutefois, les Maisons France Services ne remplacent pas encore les guichets des services publics. Elles n’assurent que 15 % des accueils physiques, mais ce chiffre progresse régulièrement.
Complémentarité et proximité
L'étude conclut sur la complémentarité croissante entre les différentes portes d'entrée vers les services publics et sur l’utilité des réseaux d’accueil de proximité pour accompagner les démarches dématérialisées.
