Un cheval couché est-il mort ?

Histoire personnelle : après trois ans passés dans un conseil départemental, j’ai pris la décision de revenir dans une petite collectivité. C’est un choix, fondé sur mon goût pour la proximité, et travailler dans une ville de 5 000 habitants vous met directement en face des usagers, des destinataires de toutes les opérations de communication.
Bref, me voici de retour parmi les petits poucets, en tant que responsable d’un service intégrant le pôle communication.

Parmi les différentes compétences de mon service, ce que nous appelons l’écoute citoyenne, c’est-à-dire la réponse impérative à chaque demande d’habitants. Elles arrivent par mail, Messenger, téléphone, applications… Bref, ils ou elles demandent, affirment ou critiquent, je réponds, avec l’aide des collègues des différents services municipaux.

Pourquoi est-ce lié à la communication ?

Parce que c’est la toute première strate de la communication avec le citoyen. Au-delà du dialogue direct avec les habitants lors de réunions publiques, de rencontres au marché ou durant des manifestations festives, ne pas répondre à un usager correspond à ne pas lui ouvrir la porte de la mairie. Il reste dans une ignorance, dans une interrogation frustrée qu’il prendra pour du mépris, qui se transformera en aigreur, puis en colère, et enfin en rejet de l’institution.

Nous constatons au fil des enquêtes une défiance toujours trop élevée envers les institutions publiques. Nous avons donc un rôle à jouer, par de petites actions, petits pas par petits pas.

Car il s’agit ici de montrer à l'habitant qu'il a été entendu, que nous lui montrons de la considération. Par notre réponse, nous reconnaissons sa parole comme importante et légitime. Et même si nous savons en la rédigeant que la réponse ne lui plaira pas, le faire est une marque de respect et de transparence. C'est par cet acte d'honnêteté que nous conserverons l'indispensable lien de confiance.

La réponse apportée doit donc valoriser la proximité attendue, au-delà d’accomplir la nécessaire mission de service public. La commune est la première interlocutrice de l'habitant, même (et surtout) quand la demande ne la concerne pas.

Exemple
Mail reçu sur la boîte « Contact » de la mairie : « En passant le long de la voie rapide à côté de votre ville, j'ai vu dans un champ qui longe la route un cheval couché par terre. Est-ce normal ? »

Je vous laisse un moment… Vous êtes donc face à une question provenant d’une habitante d’une autre ville, avec un objet qui n'est pas sur votre territoire, sur un sujet qui ne relève pas de vos compétences.

Challenge accepted !

Vous avez envie de :

• lui proposer une recette efficace de la cuisson de son fondement ?
• appuyer sur « bloquer » et passer à autre chose ?
• montrer le message à tous vos collègues pour s’en payer une bonne tranche ?

Rien de tout cela, il faut bien évidemment répondre. Vous vous renseignez, vous partez en recherche sur les us et coutumes des équidés, vous découvrez avec stupeur que les chevaux peuvent dormir couchés, alors que cela fait cinquante ans qu’on vous dit qu’ils dorment debout.

Vous pouvez maintenant rassurer la personne. « Bonjour madame, renseignements pris, il n’y a aucune raison de s’inquiéter. Même s’ils sont en capacité de dormir debout, les chevaux peuvent aussi dormir couchés. Celui que vous avez vu devait simplement se reposer, il y a fort à parier qu’il ne sera plus là si vous repassez. J’espère vous avoir rassurée, je reste à votre disposition, et bla bla bla… »

Pourquoi prendre ce temps, que nous n’avons pas ?

S’il est dans nos missions d’informer, d’apprendre, de diffuser, de faire participer, il est surtout primordial de conserver le lien avec les citoyens, même quand cela n’est ni dans nos compétences, ni sur notre territoire. Chaque habitante et habitant possède ses propres préoccupations, ses propres attentes. Il faut donc accorder la plus sincère légitimité à chacune d’elles.

Par ces réponses, c'est l'image de la commune que nous diffusons. Ignorer le mail ou le rejeter, c'est laisser croire que notre ville est « trop bien » pour répondre à de telles futilités.

Enfin (et surtout), cette personne a fait le choix honorable de s’adresser à des humains plutôt qu’à une IA ou un chatbot (ce qui souvent est la même chose). Répondons donc en tant qu'être humain, avec notre ton d'humain, nos humeurs d’humain et pourquoi pas notre humour d'humain. L'IA ne nous a pas encore totalement pris ça !