Accueil et relation usagers

« Aller vers », voilà un concept à la mode qui nous vient du travail social. À l’origine, « aller vers » était une démarche visant les personnes les plus en difficulté pour lutter contre le non-recours aux droits. Cette notion recouvre aujourd’hui plus largement les actions dites « hors les murs », dont le principe est d’aller au-devant des publics, et non de partir du présupposé de leur venue au sein des dispositifs et actions existants.

Le niveau de satisfaction des Français à l’égard de leurs services publics n’a jamais été aussi faible. La dématérialisation de la relation contribue fortement à cette détérioration. La relation de proximité des collectivités locales reste plébiscitée.

Pour désengorger son standard, la ville de Plaisir a mis en place une solution d'intelligence artificielle qui répond en langage naturel aux appels des habitants.

Difficile de joindre au téléphone les grands organismes publics. Et pourtant nombreux sont les citoyens qui ont besoin de ce contact oral pour faire valoir leurs droits.

Tandis qu’avance, à La Poste, à la Caf et ailleurs, l’aveugle rouleau compresseur de la dématérialisation, les freins à l’utilisation du numérique persistent.

Les jeunes de 18 à 29 ans sont surreprésentés parmi les personnes rencontrant des difficultés lors de démarches administratives en ligne, selon une étude de l’Insee.

Le mouvement est désormais lancé, impulsé par l'État depuis plusieurs années maintenant, place à la dématérialisation des services publics des collectivités (1). Mais cette réalité, personnellement, après avoir vu la mise en place de plusieurs portails depuis quelques années, laisse un goût légèrement amer au communicant que je suis. Explications…

« Remettre de l’humain dans les territoires », un rapport parlementaire se penche sur les dispositifs de la médiation sociale sur le territoire. Il appelle à une meilleure articulation entre tous les professionnels impliqués dans la relation citoyenne.

Sortir de l’approche purement conceptuelle de l'inclusion pour viser l'appropriation des messages. C’est le conseil donné aux communicants par Cécile Allaire, chargée de l’accessibilité à Santé publique France. Elle donne corps à un nouveau concept, la littératie, qui interroge plus largement les capacités des publics à assimiler les informations.

Depuis novembre 2020, Daniel Agacinski est délégué général à la médiation auprès de la Défenseure des droits. À ce titre, il coordonne, au sein de cette autorité indépendante, les interventions qui relèvent de la voie « amiable », en particulier pour les litiges relatifs aux services publics.

Pour améliorer de manière continue la relation à l’usager, le programme « Services publics + » met à la disposition des agents publics des ressources en ligne pour communiquer sur la qualité des services publics.

L’action publique doit être comprise de tous les Français ; c’est le gage de son efficacité et la garantie d’une vie citoyenne. La Charte d’accessibilité de la communication, que l’État vient d’élaborer, entend fournir un socle de références et de règles communes à tous les organismes publics.

En ces temps de covid, une demande de relation de proximité avec les pouvoirs publics s'est exprimée. Elle s'est aussi modifiée, le dialogue se construisant essentiellement via le numérique. Les communicants ne manquent pas d’idées et de conviction pour répondre à cette attente d'un dialogue citoyen, premier pas vers la participation. Mais cela nécessite de bien maîtriser les outils numériques et de savoir co-construire la relation.

« Alors que la majorité de nos concitoyens ont pu maintenir une connexion avec le monde extérieur grâce au digital, beaucoup ressentent légitimement un sentiment d'injustice face à l'exclusion numérique », a expliqué le sénateur Jean-Marie Mizzon, tout nouveau président de la mission sur « la lutte contre l'illectronisme et pour l'inclusion numérique », mise en place au Sénat le 13 mai dernier.

Le confinement a accéléré la culture numérique. Mais si la crise provoque une évolution des pratiques et des comportements, elle accélère aussi une prise de conscience : celle des inégalités numériques. Les communicants publics, garants du maintien du lien avec les habitants et de l’information accessible à tous, redécouvrent comment informer sans compter que sur le numérique.

Les directions de la communication sont au cœur du processus de la gestion des relations aux usagers sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram : lorsque le service est bien rendu, les usagers ont bien compris qu’il était plus simple de contacter la collectivité par ce biais, qu’en écrivant un courrier ou en risquant de se perdre dans les couloirs. Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ? D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.

Dans quelques semaines, les 150 000 Parisiens en situation de handicap amenés à voter pour le scrutin local verront à nouveau leur geste citoyen facilité. Comme pour les élections européennes, ils bénéficieront d'un dispositif d’accessibilité augmentée conçu par les directions de l'action sociale, de l'enfance, de la santé et de la démocratie de la Ville de Paris. Une démarche qui intègre les problématiques spécifiques liées aux handicaps psychiques et mentaux, et met à disposition des citoyens et des équipes encadrant le vote des supports de communication on et off line. Voilà une démarche inspirante pour les 35 000 communes de France qui accueilleront les municipales les 15 et 22 mars.

Illectronisme, e-inclusion qui suppose l’e-exclusion, fracture numérique ou digitale… les mots se multiplient autour d’une même réalité : nous ne sommes pas tous égaux face au numérique. Tant s’en faut : une étude CSA de 2018 montre que près d’un tiers des Français, soit 22,3 millions de personnes, ont renoncé à faire quelque chose pour lequel il fallait utiliser Internet. De quoi porter sérieusement atteinte à l’égalité de tous devant le service public à l’heure de la dématérialisation… Les communicants, premiers producteurs de sites et publications multimédias dans les collectivités et les services publics, ne peuvent se désintéresser de la question.

Avec l'objectif de passer d'un kit au contenu inadapté à une trousse qui donne une information juste et claire, le service communication de la ville québécoise de Candiac a retravaillé ses outils d'accueil des nouveaux habitants. Une refonte réalisée en interne en adéquation avec les valeurs de la ville qui a abouti à un kit écologique et à un « Guide du citoyen », récompensé d'une Plume d'excellence, l'équivalent de nos Grands Prix Cap'Com au Québec.

En français, on aurait pu dire « robot à discussion », mais « agents conversationnels », ça fait quand même plus savant. Les chatbots se développent avec les avancées de l’intelligence artificielle et gagnent les collectivités territoriales, des endroits où on parle beaucoup ! Est-ce une solution d’avenir ? Vont-ils remplacer à court terme nos agents de renseignements ?