Plus jamais sans mon labo !
Je suis tombée dedans il y a plus de trois ans et j’en ressens toujours les effets bénéfiques et un peu magiques. J’en redemande, d’ailleurs ! Dans la marmite, une recette en open source : de bonnes doses d’innovation et d’intelligence collective, une louche d’expérience usagers saupoudrée de parcours utilisateurs, le tout parfumé de créativité à volonté.
Par Pauline Moussalli, responsable de la communication interne de la ville de Mulhouse et de Mulhouse Alsace Agglomération.
En intégrant le laboratoire d’innovation de ma collectivité, je ne savais pas trop à quoi m’attendre, j’étais avant tout séduite par l’énergie dégagée par ses membres et la promesse de projets collectifs et transversaux. Un labo, ou lab-quelque chose, c’est THE outil pour enclencher une dynamique d’innovation et de transformation publique, centrée sur les usagers et les agent·es. Ce sont des méthodes de travail plus agiles, un rayon d’action presque illimité, une philosophie d’essai-erreur revendiquée : bref, un terrain de jeu stimulant et challengeant.
Pour la communication interne, c’est gagnant-gagnant : vivre le labo de l’intérieur permet évidemment de mieux le faire exister auprès des collègues, en sachant comment en parler et en trouvant les synergies avec d’autres projets à valoriser. Mais c’est aussi acquérir des compétences et intégrer des méthodes de travail complètement différentes issues du design de service pour transformer sa propre pratique professionnelle !
Se mettre systématiquement à la place de l’usager-agent, prendre le temps de se déplacer et de s’immerger avant de proposer une action, provoquer les débats d’idées pour en retenir le meilleur, accepter de se tromper, oser s’aventurer sur des chemins inexplorés, trouver l’inspiration dans des univers inattendus… l’innovation se débusque dans tous les recoins de la com interne.
Alors bien sûr, ça prend plus de temps. Un temps d’écoute, d’analyse, de test, d’adaptation, temps qu’on n'a pas toujours. Mais en général, le jeu en vaut la chandelle. L’intelligence collective, ça paie, et ça rend accroc. Moi qui étais plutôt solo, avec de bons résultats, je me surprends à rechercher le collectif quand je sens que, toute seule, mes idées seraient bonnes, mais sans plus.
On me demande une affiche sur la sécurité routière : il ya quelque temps encore, j’aurais cherché des idées de mon côté, puis fait un petit brainstorming avec la graphiste et proposé quelques concepts au service demandeur, qui aurait été satisfait sans trop de difficultés. Aujourd’hui, je vais prendre le temps d’analyser collectivement les besoins des agent·es concerné·es à travers le prisme de l’innovation à tous les niveaux, c’est-à-dire en introduisant quelque chose de nouveau en termes de méthode, d’usage, d’habitude, de point de vue, de résultat. Peut-être qu’une affiche ne répond pas si bien au besoin finalement ?
Avouons-le, il y a des dommages collatéraux quand je retourne à la « vie normale ». Les réunions sans brise-glace me laissent sur ma faim, les présentations Powerpoint interminables me donnent des palpitations d’angoisse, les « on-a-toujours fait-comme-ça » provoquent une réaction épidermique immédiate. Je me mets à prendre des notes en sketchant, je m’abonne aux #innovation, #transformation et je suis en veille permanente, à l’affût.
La communication interne est évidemment un atout pour un labo, qui a besoin d’essaimer ses méthodes et donc d’avoir accès aux canaux et supports d’information, pour donner envie de participer à l’aventure et valoriser ses résultats. Mais un labo est aussi un booster de créativité pour la communication interne, une source de stimulation bienveillante et une aventure humaine exceptionnelle. La transformation publique nourrit la com interne, qui le lui rend bien ! Sur ce, je vous laisse, j’ai labo !