Com de crise

Victimes d’une attaque informatique début 2021, les services de la ville et de la métropole d’Angers se sont retrouvés paralysés du jour au lendemain. En première ligne pour informer le personnel de l'évolution de la situation, expliciter les décisions et maintenir le lien, les cinq agents de la communication interne doivent eux aussi travailler sans informatique. Organisation, outils et stratégies : Éric Fauconnier, directeur communication interne, nous raconte comment ils ont géré la crise.

Lors de la dernière séance plénière du club des communicants des gouvernements européens, depuis la République de Serbie, le principal sujet d’échange a été la lutte contre la désinformation, les relations avec la communauté scientifique et des propositions de synergies et de stratégies communes. De nombreuses interventions pouvaient trouver écho à l’échelle de nos territoires.

Sanitaire, sociale, environnementale… les crises ponctuent la vie des communicants publics. À travers une infographie – à découvrir ici –, une classe virtuelle et des regards d’experts, la communication publique tire des enseignements de crises récentes qui l'ont mobilisée sur tous les fronts, de la com interne aux réseaux sociaux en passant par les relations presse et la com de proximité.

Dernière mission en date pour la compublique : accompagner les campagnes de vaccination et notamment la mise en place de centres dédiés dans les territoires. Mais la réactivité ne fait pas tout et il faut aussi gérer les frustrations et les expressions de mécontentement des habitants. Les dircoms des territoires et le ministère des Solidarités et de la Santé s'expriment. Revenons à chaud sur les doses de la discorde.

Lorsqu'une ville est victime de violences urbaines, c'est toute la profession qui retient son souffle. Nous avons contacté le dircom de Dijon et de Dijon Métropole, pour un retour sur son vécu à chaud et ses premières actions. Merci à Marc Farré d'avoir pris le temps de nous répondre.

Défaut d'information du public, système d'alerte dépassé, défaut de coordination des services de l'État, élus locaux et professionnels de santé laissés de côté… : la commission d'enquête du Sénat sur l'incendie de l'usine Lubrizol fait un constat sans appel et avance des propositions.

Comment continue-t-on de communiquer pendant le pic de l’épidémie ? Quels sont les défis auxquels sont confrontés les communicants dans les établissements de santé ? Quelles sont les réalités de la com publique en blouse blanche ? Christine Hiaumet, responsable com interne et externe du groupe hospitalier intercommunal du Raincy-Montfermeil, a accepté de répondre à ces questions en période de crise (entre deux appels urgents) et nous l’en remercions.

Habitué à pousser au cœur de la mêlée, indiquant le chemin au contact avec son équipe, le manager doit repenser son rôle et sa posture dans la solitude du confinement. Il doit continuer à motiver et relier ses agents pour préserver l’humain grâce au meilleur des outils numériques.

En ces temps compliqués, celles et ceux qui y allaient de leur « Vous allez voir ce que vous allez voir » ont mis la pédale douce. Les discours triomphalistes ne sont pas de mise. L’expression d’une béate autosatisfaction est hors de propos.

Pendant les premières semaines de confinement, les communicants se sont attelés à relayer les consignes gouvernementales sur le coronavirus, à informer sur la continuité de service public. Avec une crise qui s'installe, ils doivent dès maintenant réinvestir leur communication institutionnelle et de proximité. Jean-Jacques Richard, spécialisé en sûreté et en gestion de crise, identifie les actions prioritaires de communication des collectivités locales.

En pleine gestion de la pandémie de coronavirus, la région Grand Est publie un guide clair et convaincant sur les bonnes pratiques de management d'équipes en télétravail et à distance.

Les grandes missions de la communication de crise des acteurs publics locaux sont réaffirmées dans la gestion de la pandémie de Covid-19. Florian Silnicki, spécialisé en stratégies de communication de crise, met en perspective les priorités, les écueils à éviter et l'importance des cellules de crise dans les collectivités locales. Un regard d'expert à découvrir en vidéo.

En véritables chevilles ouvrières des collectivités et organismes publics, les communicants internes s’adaptent à la période de crise et repensent complètement les modalités de diffusion de l’information. Observons la manière dont ils ont réorganisé leurs stratégies et supports.

« C’est trop tôt pour analyser la communication gouvernementale lors de la crise sanitaire ! » Mais non ! On peut commencer à poser quelques jalons et il n’est pas prématuré de réfléchir.

« Nous sommes passés des municipales à la crise sanitaire sans sas de décompression. » Réorganisés pour tenir compte du confinement imposé par le coronavirus, les services communication sont sur le pied de guerre. Et les communicants publics sont fortement sollicités pour faire face à la crise. Écoutons leurs témoignages et leurs demandes de partage de pratiques.

La crise sanitaire qui secoue nos territoires balaie nos repères. Tous ? L’un d’entre eux émerge cependant : le sens du service public, qui relève plus que jamais de la vocation, quel que soit le rôle de chacun. La résistance s’organise dans les collectivités. L’obstacle est de taille, mais regarder vers l’après nous aide à garder la tête haute.

La communication de l’État se construit parallèlement à l'expansion du Covid-19. Conseils aux voyageurs, numéro vert 0 800 130 000, information sur les gestes barrières, site dédié … Le 13 février, toutes les agences régionales de santé ont activé le plan Orsan REB dans leur région : un dispositif qui organise la mobilisation du système de santé face à la circulation active du coronavirus sur le territoire.

Qu'elles soient d'ordre sanitaire, industriel, environnemental ou politique, les crises nécessitent une bonne gestion en termes de communication. L’omniprésence des réseaux sociaux vient renforcer un besoin de préparation pour les communicants. Conciliant proximité et réactivité, ces nouveaux canaux d’interaction représentent pourtant une opportunité pour une communication de crise mieux maîtrisée. Quelques solutions avant, pendant et après la crise à l'ère du digital.

Auditionné par la commission d'enquête sénatoriale sur Lubrizol, l'Association des villes pour la maîtrise des risques technologiques majeurs (Amaris) a déclaré que la communication exclusivement descendante, incarnée par le communiqué de presse ou le numéro vert préfectoral, est, à l'heure des réseaux sociaux, dépassée face aux risques industriels.

L’incendie de l’usine Lubrizol de Rouen ne restera pas seulement dans les mémoires comme une catastrophe industrielle, environnementale et, peut-être, sanitaire. Il fait également figure d’accident industriel en matière de fonctionnement démocratique et de communication publique.